|
Krize – blog pro krizovou komunikaci |
O nás |
Krize a krizová komunikace – blog |
Kniha Efektivní krizová komunikace |
Radek Chalupa |
|||
|
Krizová komunikace > únor 2012 Krizová komunikace > únor 2012 > Pitbullové vrací úder Reklamní spot nemusí být vždy nejlepší způsobem jak získat další zákazníky. Během jeho přípravy se jeho tvůrci stále častěji pohybují po tenkém ledu. Ukazuje to nejnovější zkušenost firmy McDonald´s. Namísto posílení pouta se svými zákazníky si zadělala na krizové PR. Počátkem února nechala firma odvysílat v místních rádiích v části Spojených států reklamní spot. V nadsázce v něm uvedla, že vyzkoušet firemní novinku je menší riziko, než pohladit pitbulla. To se však nelíbilo majitelům tohoto psího plemena. Okamžitě vytáhli do boje za své čtyřnohé přátele. Výsledkem byl vznik protestní stránky na Facebooku, která měla v polovině února přes 13 tisíc sympatizantů. McDonald´s zareagoval pohotově. Omluvil se prostřednictvím Twitteru. Následně také zřídil bezplatnou telefonní linku a přidal zvukovou nahrávku s omluvou. Reklamní spot stáhnul. Existence internetových sociálních médií jako je Facebook nebo YouTube dává spotřebitelům a dalším zájmovým skupinám do rukou stále mocnější zbraň. Díky ní jsou hlasitě slyšet i ti, kteří by jinak dříve byli tradičními médii ignorováni. Jste na to připraveni? Krizová komunikace > únor 2012 > Pro inspiraci Opatrní se málokdy mýlí. Úspěch závisí na předešlé přípravě. Bez takové přípravy počítej spíše s neúspěchem. Krizová komunikace > únor 2012 > Firma na pranýři Krize snadno a rychle. Tak lze ve stručnosti shrnout důsledky neobratné komunikace s novináři. Již beztak citlivé téma propouštění zaměstnanců kvůli tomu dostane nečekaný rozměr. Na vlastní kůži se o tom mohl přesvědčit švýcarský obchodní řetězec s módním zbožím Charles Vögele. Díky silné mediální prezentaci se z jeho personální politiky stal příklad toho, jak by se věci neměly dělat. Celá záležitost byla navíc publikována jako případová studie v odborném časopise Handel Heute. Kvůli tomu může být firma konfrontována s důsledky svého počínání také s dlouhým časovým odstupem – kdykoliv si někdo v databázi studii přečte. Například některý z novinářů, který se připravuje na psaní nového článku nebo na natáčení reportáže. Na počátku přitom byl nesmělý dotaz jedněch lokálních novin. Jejich redaktoři chtěli zjistit, co je pravdy na tom, že se firma chystá propouštět dlouholeté zaměstnance a vedoucí poboček. Generální ředitel obchodního řetězce sdělil, že se informace o propouštění nezakládají na pravdě. To však neodpovídalo skutečnosti. O dva měsíce později se celá záležitost stala předmětem zájmu celého švýcarského tisku. A aby toho nebylo málo, věnoval se propuštění v obchodním řetězci také respektovaný televizní magazín ECO. Jak se dalo čekat tón zpravodajství byl negativní. Z informace o propouštění se tak rázem stala zpráva o „bezskrupulózních“ manažerských praktikách. A co je důležité, také o potenciální diskriminaci na základě věku. Objevily se totiž informace, že firma propouští starší zkušené zaměstnance a nahrazuje je mladšími, platově výhodnějšími. Krizová komunikace > únor 2012 > Pro inspiraci Pesimista vidí problém v každé příležitosti; optimista vidí příležitost v každém problému. Krizová komunikace > leden 2012 Krizová komunikace > leden 2012 > Právě vyšla kniha o efektivní krizové komunikaci
Krizová komunikace > leden 2012 > Nebezpečí novoročních ohlédnutí – krize stále živé Na první pohled se to čte jako učebnicový příklad toho, jak nepostupovat. S jedním rozdílem – v tomto případě se jedná o realitu. Také proto asi byla celá záležitost zařazena časopisem Forbes do přehledu největších manažerských selhání loňského roku. Původně to vypadalo jako skvělý nápad, jak si zajistit další pravidelný zdroj příjmu. Vedení Bank of America však brzy zjistilo, že se vydalo cestou, která nevede správným směrem. Nyní jí hrozí, že se její rozhodnutí bude opakovaně uvádět jako příklad toho, jak nepostupovat. Myšlenka účtovat každý měsíc pět dolarů za použití doposud bezplatné platební karty vyvolala takovou bouři nevole, že banka musel od svého nápadu upustit. Výsledkem špatného odhadu reakce zákazníků je pád ceny akcí. Namísto 15 dolarů za akcii v lednu loňského roku na prosincových 5 dolarů. Ještě citelnější ale může být zhoršení vztahů se zákazníky. Podle Forbesu je banka „žalostně vzdálena klientům“, když „selhala při začlenění sociálních médii do své komunikační strategie“. Jak uvádí Forbes doslova: „jinak by o poplatku vůbec neuvažovala.“ Pozornost, kterou plánované zavedení poplatků vyvolalo byla enormní. Internetová petice zorganizovaná 22letým nespokojeným klientem rychle shromáždila 300 000 podpisů. Negativně se o plánu banky vyjádřil i prezident Obama. Banka navíc s nápadem přišla v době, kdy již byla terčem kritiky hnutí Occupy Wall Street, za to že získala vládní finanční pomoc. Jak se ukazuje nebývá přelom starého a nového roku pouze časem radostného očekávání a rodinné pohody, ale také dobou rekapitulace. Také letos byla média plná přehledů toho, co se podařilo, avšak také toho co ne. Mnohým krizovým událostem a manažerským selháním tak byl vdechnut nový život. A to jak u nás doma, tak i v cizině. Pamatujte vždy na to, že pozornost médií a veřejnosti se může kdykoliv obrátit také na vaše – jak se možná domníváte dávno zapomenuté – krizové situace. Připravte se na to. Krizová komunikace > leden 2012 > Pro inspiraci Zkušenost je nejlepším učitelem. Ovšem školné je příliš drahé. Krizová komunikace > leden 2012 > Mattel: Jasné poučení z krize Také v letošním roce platí jedno: pokud nechcete zbytečně riskovat, musíte mít vždy po ruce krizový plán. Jasně to ukazuje analytický článek, který nyní publikoval deník Financial Times. Podle něj obstála firma Mattel v krizi způsobené kontaminací jejích hraček jedovatým olovem pouze proto, že měla předem připravený krizový plán. Ve chvíli kdy krize propukla se tak mohla bez velkého váhání pustit do práce. Okamžité zahájení interního vyšetřování umožnilo rychlé odhalení zdroje problému. Následné stahování kontaminovaných výrobků tak mohlo proběhnout velmi rychle. Firma navíc dobrovolně z trhu stáhla další vadné zboží, jehož existenci odhalila. Díky tomu dokázala odvrátit další potenciální bezpečnostní problém. A tím i dodatečné nebezpečí pro svoji pověst a existenci firmy. Proto také vnímá sedmdesát pět procent lidí postup firmy během zvládání krize pozitivně. Obzvláště byla chválena rychlost a otevřenost se kterou firma situaci zvládala. A co je rovněž důležité – kladné bylo také hodnocení ze strany médií a amerických zákonodárců. Dnes po téměř pěti letech je tak jasné, že firma dokázala krizi zvládnout a znovu získat důvěru zákazníků. Přístup firmy Matell ukazuje jak důležité je vsadit na prevenci krize a nic nepodcenit. A to je poučení, které se týká všech firem, institucí a společensky exponovaných osobností. Krizová komunikace > leden 2012 > Pro inspiraci Kdo z lehkomyslnosti podcenil protivníka, může si být jist, že padne do jeho zajetí. Největší ze všech chyb je nebýt si jich vědom. Krizová komunikace > prosinec 2011 Krizová komunikace > prosinec 2011 > Prestižní značky jako rukojmí – aktivisté slaví úspěch Internet a především sociální sítě se opět staly místem ostré bitvy; příkladně sehrané a s potenciálně velmi nebezpečnými důsledky. Tentokráte bylo v ohrožení dobré jméno hned několika světově proslulých značek. A to bez toho, že by se tyto společnosti čehokoliv dopustily. Měly prostě smůlu, že se rozhodly sponzorovat Mistrovství Evropy ve fotbale 2012 v Polsku a na Ukrajině. Právě před jeho zahájením se rozhodly ukrajinské úřady se vší silou zasáhnout proti toulavým psům a kočkám. To se přirozeně setkalo s negativní odezvou ochránců zvířat, kterým na pomoc přispěchali uživatelé internetu. Jako nejcitlivější místo identifikovali sponzory fotbalového šampionátu. Právě jejich prostřednictvím chtěli dosáhnout změny. Jednou z firem, která se dostala do hledáčku aktivistů byla společnost Adidas. Její profil na Facebooku byl zaplaven protesty milovníků zvířat. Firma se však k celé záležitosti postavila čelem. Uvědomila si totiž, že jiná možnost neexistuje. Na Facebooku odsoudila jakékoliv formy špatného zacházení se zvířaty a vyjádřila přesvědčení, že ukrajinská vláda změní svůj dosavadní postoj. Podle dostupných informací také firma apelovala na UEFA, aby se angažoval v celé záležitosti a dosáhl náležité změny. Proto mohl Adidas na svém facebookovém profilu později oznámit, že se UEFA podařilo dosáhnout zrušení dosavadního ukrajinského postupu vůči toulavým zvířatům. Úspěch tedy slaví jak aktivisté, tak firma Adidas. Ti první upozornili na neradostný osud toulavých psů a koček, ti druzí zase demonstrovali, že jim není lhostejný svět ve kterém firma podniká. Celá akce však přináší důležité poselství také pro ty, jichž se zdánlivě netýká – pro široké spektrum firem a také institucí s až doposud čistým štítem a dobrou pověstí. Současný úspěch aktivistů ukazuje, že právě přes firmy vede cesta ke změně situace, se kterou nejsou spokojeni. A to situace prakticky jakéhokoliv druhu. Buďte si toho vědomi. Brzy můžete být na místě firmy Adidas klidně vy a vaše firma. Určitě si také zapamatujte to, co napsala jedna z uživatelek na facebookový profil firmy Adidas a co zároveň citoval přední německý ekonomický deník Handelsblatt: „Milí sponzoři fotbalového mistrovství Evropy, víte koho zajímají toulaví kocouři na Ukrajině? Mě, milí sponzoři. Víte, kdo jsem? Vaše zákaznice!“ Krizová komunikace > prosinec 2011 > Pro inspiraci Ve strategii je důležité vidět vzdálené věci jako by byly blízké, a na blízké věci se dívat s odstupem. Strategie bez taktiky je nejpomalejší cestou k vítězství. Taktika bez strategie je pouhým hlukem před porážkou. Krizová komunikace > listopad 2011 Krizová komunikace > listopad 2011 > Noční můra trvala 31 dnů Propad prodeje ve výši 2,5 milionu dolarů, omezení otevírací doby a propouštění. Na ten den v jednom z největších řetězců rychlého občerstvení Wendy´s jen tak nezapomenou. Stejně tak se jim vryla do paměti Anna Ayalová. Ta místo aby si pochutnala na lahodném chilli, se zakousla do článku lidského prstu. Našlo ho totiž v misce společně s fazolemi a omáčkou. Nic nepomohlo ani to, že prst byl podle agentury Associated Press „po pečlivé manikúře“. To co následovalo označil provozovatel restaurace v kalifornském San José za „noční můru“. Zákaznice si vzápětí najala právníka a vznesla proti firmě žádost o odškodnění. Zároveň zvažovala další právní kroky. Nijak nepřekvapí, že tak bizarní záležitosti se dostalo široké publicity ve všech typech médií. Ruku v ruce s ní šlo poškození dobrého jména řetězce. Stejně jako v podobných záležitostech veřejnost neměla důvod ženě nevěřit. Věc však měla jeden háček. Jak po jednatřiceti dnech od incidentu uvedla policie, jednalo se o podvod. Obětí se nestala zákaznice, ale firma Wendy´s. Celá záležitost byla inscenovaná s cílem firmu poškodit. Jsou situace na které byste nikdy neměli zapomínat. A nic na tom nezmění ani skutečnost, že konkrétně k této došlo před šesti lety. Naopak! Nejsou totiž vůbec výjimečné a kdykoliv se zopakují, bývá účet vysoký. Pokud je navíc ve hře podobný bizarní moment, pak ještě vzroste publicita a s ní také celkové škody. Pamatovat by na to měly všechny firmy, které jsou závislé na dobré pověsti. A takových je nyní drtivá většina. Krizová komunikace > listopad 2011 > Pro inspiraci Mysl otřesená pochybnostmi se bojí. Nechci být ve vleku dění. Krizová komunikace > listopad 2011 > Šéfové firem musí i nadále počítat s nedůvěrou veřejnosti – obstojí pokud se dokáží přizpůsobit Pouze padesát procent lidí důvěřuje šéfům firem, celá polovina naopak ne. Vyplývá to ze studie provedené ve více než dvou desítkách zemí světa. Její výsledky před několika dny uveřejnil deník Wall Street Journal. Pokud chtějí šéfové firem tuto situaci zvrátit, pak je čeká perná práce. Publikovaný materiál totiž upozorňuje na důležitou změnu, se kterou se nejvyšší vedení firem musí vypořádat. Už není odpovědné zdaleka jenom akcionářům. Stále důležitější roli hrají také zájmové skupiny. Jejich moc vzrostla díky masivnímu rozšíření Internetu a především internetovým sociálním médiím (Facebooku, případně Twitteru). Zaměstnanci, neziskové organizace, odbory tak mají stále více možností jak uškodit pověsti firem a jejich produkci. A významně tak ovlivnit, jak se zboží a služby budou prodávat. Postačí, když k takovému chování mají chuť, inspiraci a důvod. Ten může snadno vzniknout, když vedení firem nezvládne komunikaci se zájmovými skupinami. Ať již jsou příčiny a okolnosti jakékoliv. Šéfové firem se také stále častěji stávají aktivní a viditelnou součástí řešení krizových situací. Právě na ně se upíná pozornost televizních kamer a široké veřejnosti ve chvíli, kdy krize propukne. Pokud situaci zvládnou na výbornou, mohou firmě v kritické době citelně ulevit. Naopak když nejsou dostatečně dobře připraveni, obyčejně jí naopak významně uškodí. Jak připomíná Wall Street Journal stává se to například tehdy, když neodkáží dostatečně včas vyjádřit lítost nad vzniklou situací. Případně když nesprávně odhadnou tón krizové komunikace. V obou případech přitom demonstrují neznalost „svých“ zájmových skupin a způsobu jejich uvažování. Krizová komunikace > listopad 2011 > Pro inspiraci Boj je královstvím nebezpečí, proto je odvaha nezbytným předpokladem dobrého bojovníka. Krizová komunikace > říjen 2011 Krizová komunikace > říjen 2011 > Pro inspiraci Prvním předpokladem vítězství je odhodlání zvítězit. Krizová komunikace > říjen 2011 > Krize: Výsledky varují Fakta hovoří jasně – náchylnost firem k podnikovým krizím roste. Firmy tomu však nevěnují odpovídající pozornost. Tak lze ve stručnosti shrnout výsledky průzkumu, které publikovalo americké vydání časopisu PRWeek. Připravenost firem na propuknutí krize stagnuje – krizový plán má připraveno pouhých 51 % evropských podniků. Téměř polovina podniků tak riskuje, že je krize zastihne nepřipravené a bez odpovídajících nástrojů na její rychlé zvládnutí! Brizanci výsledků průzkumu podtrhují další zjištěné skutečnosti. Celých 79 % dotázaných manažerů očekává, že jejich firma bude vystavena krizi v horizontu jednoho roku. Téměř polovina je přesvědčena, že digitální komunikace činí jejich podnik náchylnější ke krizi. Celých 65 % manažerů pak vychází z toho, že v důsledku masivního rozšíření nových médií se podnikové krize staly obtížněji zvládatelnými. A jak jste na tom vy? Za jak dlouho očekáváte propuknutí krize? Už jste se na ni začali připravovat? Krizová komunikace > říjen 2011 > Pro inspiraci Člověk není produktem okolností, okolnosti jsou produktem člověka. Krizová komunikace > říjen 2011 > Kritický faktor krizové komunikace Během přípravy na krizi a také v jejím průběhu se musíte vyhnout celé řadě potenciálních úskalí. K nim patří také příliš nízká, stejně jako příliš vysoká sebedůvěra. Obě jsou ve svém důsledku velmi zrádné. Omezená důvěra v sebe sama spolehlivě paralyzuje vaší akceschopnost při řešení krize. Naopak přílišný optimismus a neobjektivní pohled na vlastní potenciál může vést k pravému opaku. Výsledkem obvykle bývá zbrklé jednání a série neuvážených kroků. Ty místo uklidnění situace obvykle vedou k dalšímu prohloubení krize. Tomuto nebezpečí byste měli dokázat předejít. Zdravé sebevědomí podpořte opakovanou kvalitní přípravou na propuknutí krize. Zároveň ve firmě (i u sebe sama) kultivujte atmosféru kritického myšlení a s tím spojené přezkoumávání zažitých postupů. Stejně tak postupujte také v případě tzv. věčných a tedy neměnných pravd. Právě ty vás mohou připravit o schopnost správně posoudit situaci a v zárodku odhalit vznikající problémy. Podobně důležitá je také vaše otevřenost novým myšlenkám a pohledům na situaci, stejně jako schopnost průběžně se přizpůsobovat rychle se měnícím okolnostem. Proto aktivně vyhledávejte informace a učte se je správně vyhodnocovat a zařazovat do odpovídajícího kontextu. Vždy si také buďte vědomi svých slabých míst, které omezují vaši schopnost zvládat danou situaci. Hledejte cestu, jak se s těmito omezeními efektivně vypořádat. Krizová komunikace > říjen 2011 > Pro inspiraci Pokud jste ztratili bitvu, pak proto, že jste mysleli, že ji nemůžete vyhrát. Úspěch závisí na síle pohnutek, ať již je motivace výsledkem intelektuálního přesvědčení nebo emocí. Velkou sílu však nelze tak snadno vyvinout, pokud nejsou ve hře emoce. Krizová komunikace > září 2011 Krizová komunikace > září 2011 > Pro inspiraci To, co se rodilo po dlouhý čas, může zmařit i okamžik. Krizová komunikace > září 2011 > Španělská zkušenost varuje Vážné dopady na vaši firmu mohou mít také události, které jste sami nezavinili. Postačí, že jste s nimi spojováni. Proto nestačí, abyste se během své činnosti zaměřili pouze na vlastní záležitosti. Součástí vaší přípravy na zvládání krizových událostí tak musí být také monitorování vývoje v celém odvětví ve kterém jste aktivní a mnohdy také nad jeho rámec. Samozřejmostí musí být také schopnost rychlé reakce. Jinak se můžete připravit na vážné problémy. Snad nejvýraznějším příkladem mohou sloužit likvidační následky, které měl na export vysoce kvalitního španělského oleje rozsáhlý skandál s levným olejem pro španělské domácnosti. V čase kdy v osmdesátých letech 20. století krize vrcholila, se jeho vývoz propadl o šedesát procent. Přes značný rozsah ztrát se přitom nejednalo o hlavní výsledek krize. Tím nejtragičtějším bylo úmrtí několika set lidí (oficiální odhady se pohybují mezi 300 až 600) a více než 25 tisíc onemocnění. Ti všichni se stali obětmi dealerů, kteří v osmdesátých letech minulého století začali prostřednictvím podomních obchodníků nabízet levný olivový olej na vaření. Reagovali tak na prudký nárůst cen této komodity, který snížil její dostupnost pro široké vrstvy obyvatelstva. Zájemci o laciný olej však netušili, že ve skutečnosti kupují řepkový olej dovezený pro průmyslové účely. A v souvislosti s tím denaturovaný jedovatou příměsí anilínu. Zdravotní následky ještě umocnila skutečnost, že se dlouhou dobu nedařilo odhalit skutečnou příčinu vlny zdravotních problémů. Krizová komunikace > září 2011 > Pro inspiraci Skutečný lídr nejlépe prokáže své přednosti, když dokáže triumfovat nad nepřízní osudu ať už byla jakkoliv velká. Krizová komunikace > září 2011 > Pozor na hypotetické otázky Během interview s novináři na vás čeká celá řada pastí. Pokud se jim nedokážete vyhnout, zaděláte si na velké problémy. Profesionálně vedený rozhovor má nejen jasnou stavbu, ale také předem stanovený cíl – přimět vás, abyste sdělili maximum informací. A to včetně těch, které byste si měli nechat jen pro sebe. Vedle testovacích otázek, se v něm objevují také záludné otázky hypotetické. V případě těch prvních novinář přichází s dotazy, na které již předem zná odpověď. Jejich prostřednictvím si prověřuje vaši pravdomluvnost. Pokud jsou svojí podstatou bezproblémové, může vás jejich prostřednictvím také účinně zbavit ostražitosti. Naopak otázky hypotetické představují vážnou hrozbu od samého počátku. Navenek můžete mít při jejich vyslechnutí dojem, že jsou podobně neškodné jako otázky testovací. Tento dojem by vás však rozhodně neměl klamat. Hypotetické dotazy se vás snaží přimět ke spekulacím a k výrokům, které vás později mohou mrzet. Dejte si proto pozor, abyste nahlas nespekulovali, jaký dopad může mít současná krize na vaši firmu, její produkci nebo případné propouštění. Stejně tak buďte opatrní při poskytování odhadů nad rámec informací, které jste předem určili ke zveřejnění. Vždy se orientujte pouze na fakta, protože domněnky a odhady do krizové komunikace nepatří. Spekulativní odpovědi totiž mohou udat nový tón negativní publicitě a odstartovat další etapu krize. To může ve svém důsledku stát firmu velké peníze, případně její existenci. Vy sami pak můžete přijít o místo. Krizová komunikace > září 2011 > Pro inspiraci Bojte se více armády jelenů vedených lvem, než armády lvů v jejichž čele stojí jelen. Během války neexistuje náhražka za vítězství. Krizová komunikace > srpen 2011 Krizová komunikace > srpen 2011 > Pro inspiraci Pokud si myslíte, že je vzdělání drahé, pak to zkuste s nevzdělaností. Krizová komunikace > srpen 2011 > Inspirace z Vatikánu: Komiks jako komunikační nástroj Kdykoliv potřebujete oslovit ty, na kom vám obzvláště záleží, musíte zvolit formu, která je jim nejbližší. Platí to jak během krize, tak v běžné korporátní komunikaci. Příkladem může sloužit papež Benedikt XVI. Ten nyní vsadil na nový způsob dialogu s mladými lidmi. Vyšel vstříc tomu, čemu dávají přednost a co mají rádi. A inovativním přístupem ke komunikaci ukázal cestu všem – institucím i firmám – kdo chtějí posílit komunikaci s důležitými cílovými skupinami. Papež se nyní představuje v nečekané roli – jako hrdina japonského komiksu manga. Pod názvem Habemus papam autoři kresleného příběhu ukazují cestu někdejšího kardinála Josepha Ratzingera až na papežský stolec. První velká porce komiksu má být rozdána během srpnového Celosvětového setkání mládeže v Madridu. V případě komiksu papež opět sáhl k netradičnímu způsobu komunikace. A posiluje svoji pověst člověka, který dokáže jít s dobou a bez problémů dokáže vybírat mezi nejvhodnějšími komunikačními prostředky. A to včetně těch nejmodernějších. Jen před několika týdny Římská kurie s velkým úspěchem publikovala fotografie, které papeže zachycují při práci s iPadem. Benedikt XIV. tehdy jeho prostřednictvím odeslal svůj první příspěvek na mikroblog Twitter. Zároveň tím oficiálně zah8jil provoz zbrusu nového zpravodajského portálu news.va, který v souladu s posledními trendy na jednom místě nabízí přístup nejenom k internetovým verzím tradičních vatikánských sdělovacích prostředků. Zároveň zde papež demonstruje svoji přítomnost na sociálních médiích – Facebooku, YouTube a již zmíněném Twitteru. Právě na to obzvláště dobře slyší mladí lidé. Nejnovější vatikánská komunikační iniciativa je důležitou inspirací také pro necírkevní prostředí. Ukazuje, že byste měli během komunikace dávat vždy přednost tomu, co dokáže oslovit a zaujmout. A to nehledě na vaše dosavadní zvyklosti. Jinak riskujete, že vaše komunikační snahy vyjdou na prázdno. Krizová komunikace > srpen 2011 > Pro inspiraci Počátkem moudrosti je nazývat věci jejich pravými jmény. Krizová komunikace > srpen 2011 > Britská královna: PR ofenzíva pokračuje Při řízení pověsti buďte vždy o několik kroků vepředu. Tím spíše pokud se vaše firma zotavuje po krizi a zároveň musíte čelit neustálým změnám. Podnětná pro vás může být jedna z aktuálních komunikačních iniciativ britské královny Alžběty II. Nedávnou návštěvu legendárního Bletchley Parku nyní využívá k posílení svazku královské rodiny s nejmladší generací poddaných. A posiluje tak komunikační předmostí pro zachování monarchie i v následujících desetiletích. Pomoci jí v tom má soutěž Šifrovací kniha. Ta se odvolává na slavnou historii Bletchley Parku, kde se během druhé světové války podařilo rozluštit německé tajné kódy. A významně tak přispět k rychlejšímu konci válečného konfliktu. Soutěž zaměřená především na děti ve věku 13–16 let využívá jejich zájem o dobrodružství, záhady a tajemno. Přirozeným způsobem a především nenásilně jim zprostředkovává hrdost na úspěchy britské historie. Soutěž organizovaná Buckinghamským palácem v nich zároveň pomáhá budovat pouto a loajalitu ke královské rodině. Britská panovnice tak pokračuje v úspěšném PR tažení, v rámci kterého jenom v letošním roce zaznamenala řadu úspěchů. Body pro královskou rodinu přinesla jak dubnová svatba prince Williama s Kate Middletonovou, tak udělení hned několika Oscarů filmu Králova řeč. V obou případech se podařilo generovat obrovskou publicitu. Ta pozitivně zasáhla masové publikum jak ve Velké Británii, tak po celém světě. Lesk a pompa královského dvora byly v obou případech dovedně odstíněny lidským příběhem, se kterým se může pozitivně identifikovat každý Brit. To významně posílilo pozici královské rodiny a dalo zapomenout problémům, které přinesly devadesátá léta minulého století.  Radek Chalupa
Krizová komunikace > srpen 2011 > Pro inspiraci Mnohé informace si za války navzájem odporují; ještě více jich je nepravdivých a většina je nejistá. Nic není stálé kromě změny. Krizová komunikace > červenec 2011 Krizová komunikace > červenec 2011 > Až vás zatknou: Kdo bude hovořit vaším jménem? Uvědomili jste si už, že současný svět může být velmi nestabilním místem? A pro některé manažery dokonce i velmi nebezpečným? Jak se ukazuje, zastávat vysoké posty patří občas k poměrně náročným záležitostem. Demonstruje to jak případ někdejšího výkonného ředitele Mezinárodního měnového fondu Dominique Strausse-Kahna, tak bývalé ředitelky společnosti News International Rebekah Brooksové. Oběma záležitostem se nyní podrobně věnují media po celém světě. Čím brizantněji působí publikované okolnosti, tím důležitější se jeví způsob jak se k nim postaví ti, kterých se týkají. A také jak je komunikují vůči médiím a veřejnosti. Tím spíše, že oba dva již museli zakusit nepohodlí vazby. Za takových okolností roste důležitost a význam komunikačně zdatných právníků, jako je tomu v případě pana Strausse-Kahna nebo zapojení PR es jako v případě paní Brooksové. Paní Brooksová si nyní prostřednictvím svého právníka Stephena Parkinsona najala šéfa londýnské PR agentury Bell Pottinger pana Davida Wilsona jako osobního tiskového mluvčího. Ten má na starosti všechny dotazy médií v souvislosti s probíhajícím vyšetřováním známé záležitosti telefonických odposlechů. Přestože se nehovořilo o tom, že by mělo být angažmá pana Wilsona ve věci paní Brooksové dlouhodobého rázu, jedná se o záležitost která si žádá jeho plné nasazení. Všechny jeho ostatní úkoly musí jít až do odvolání stranou. A co vy, už víte koho byste si v podobně vysoce exponované situaci najali vy?
Krizová komunikace > červenec 2011 > Pro inspiraci Tři dokáží udržet tajemství, jen pokud jsou dva z nich mrtví. Krizová komunikace > červenec 2011 > Interview a jeho nebezpečí Jaký byl váš pocit z posledního interview s novináři? Obstáli jste v něm? Pokud ne, pak máte nejvyšší čas na sobě začít tvrdě pracovat. Jinak vám hrozí, že vás během krizové komunikace novináři dostanou na lopatky. Schopnost bez problémů zvládat umění interview je totiž klíčovým předpokladem úspěchu při řešení krize. Sám rozhovor přitom obnáší řadu úskalí. Zatímco novinář chce samozřejmě získat co nejvíce informací, vy na druhé straně máte přirozeně zájem říci jenom nezbytné minimum. Bez toho, že budete znát tajné novinářské techniky se vám však může stát, že prozradíte více, než byste chtěli. Obvykle k vaší velké škodě.
Úskalí, která provází televizní a novinová interview je však mnohonásobně více. Pokud se chcete vyhnout selhání, pak si je musíte všechny osvojit a aktivně s nimi pracovat. Krizová komunikace > červenec 2011 > Pro inspiraci Vždy předpokládejte, že má protivník nebezpečné úmysly a vždy mějte po ruce odpovídající opatření. Těmito úvahami se však nikdy nenechte zastrašit. Když budete jednat rychle, dokážete protivníkovy záměry překazit v zárodku a veřejné mínění získáte na svoji stranu. Krizová komunikace > červen 2011 Krizová komunikace > červen 2011 > Pro inspiraci Skutečné bezpečí přináší dlouhodobá příprava, nikoliv slova povzbuzení před nástupem do akce.Thúkýdidés Krizová komunikace > červen 2011 > Aktivisté útočí na sexuální ikonu - firmy se musí připravit na stále tvrdší útoky protivníků Je krásná, štíhlá a velmi sexy. A přesto dostala od svého partnera košem. Alespoň to tvrdí aktivisté z hnutí Greenpeace. Ken se totiž nemohl dívat, jak neekologicky se jeho láska Barbie chová. Kreativní, promyšlená, dobře koordinovaná. Tak lze stručně charakterizovat kampaň ekologických aktivistů proti panence Barbie a jejímu výrobci hračkářskému gigantu Mattel. Zahrnuje vše, co ocení lidé na počátku druhého desetiletí 21. století. Především dokonalé využít potenciálu Internetu, v první řadě sociálních sítí. Firma nyní může sčítat škody. Zapojení potenciálních zájemců do protestní akce snad ani nemůže být snadnější. Není třeba se trápit s formulováním požadavku. Aktivisté to udělali předem - firma má přestat balit hračky do papíru vyrobeného ze dřeva stromů pocházejících z indonéských deštných pralesů. Video, které je důležitou součástí kampaně, mohou sympatizanti snadno rozesílat přátelům a známým. Připravené e-mailové formuláře stačí jen doplnit jménem a vlastní e-mailovou adresou. A v mžiku lze protestovat přímo u generálního ředitele firmy Mattel. Hnutí také pamatovalo na nezbytnou show. Na fasádě firemní centrály Mattelu v kalifornském El Segundu rozvinulo obří transparent zobrazující Kena a jeho vzkaz: „Barbie, je po všem. Nechodím s dívkami, kterým se líbí ničení deštných pralesů.“ Pak začalo další dějství celé akce. Ke slovu se přihlásily tradiční sdělovací prostředky. Přilákala je hlučná a barvitá a tedy zároveň mediálně přitažlivá kampaň. Informace o protestu a především o hnutí Greenpeace se díky tomu dostaly i k těm, kteří je na Internetu nezaznamenali. Kampaň tím zdaleka nekončí. Korporátní svět a nejen ten ji však již nyní může využít pro poučení. A začít s přípravami. Na místě Mattelu se může snadno ocitnout také vaše firma nebo instituce. Postačí, když to co děláte se nebude někomu líbit. Pokud bude váš protivník jenom minimálně mediálně zručný, pak máte problém. A předem můžete začít sčítat škody. Krizová komunikace > červen 2011 > Pro inspiraci Nerozhodný generál, který jedná bez principů a bez plánu se téměř vždy ocitá na straně poražených. A to přesto, že velí početně silnějším jednotkám než nepřítel. Neobratnost, tápání a kompromisy prohrávají válku. Úspěchu lze dosáhnout pouze koordinovaným úsilím, které směřuje k danému bodu. Je třeba ho provádět s veškerou rozhodností a v úsilí nepolevovat. Krizová komunikace > květen 2011 Krizová komunikace > květen 2011 > Armáda má problémy se sexem Pohlavní styk mezi frekventanty vojenské školy vyvolal ničivý skandál. Australská armáda nyní sčítá škody. Opět se ukazuje jak křehká může být v současné době pověst velkých institucí. A jak nebezpečný mix vytvoří spojení Internetu a bezmyšlenkovitého chování. Již dva měsíce plní stránky hlavních deníků a televizní vysílání případ osmnáctileté kadetky. Její tělesné sblížení s o rok starším spolužákem bez jejího souhlasu sledovala další skupina kolegů – v přímém přenosu přes Skype. Výsledek? Poškozená pověst australské armády, dva suspendovaní kadeti, velitel vojenské školy na nucené dovolené. Jeden z kadetů byl obviněn ze spáchání „obscénního skutku“, oba pak z použití internetové aplikace „nepřístojným způsobem“. Případ zároveň vyvolal sérii soudních přelíčení a v očích veřejnosti zpochybnil postavení žen v australských ozbrojených silách, stejně jako institucionální kulturu australské armády. Vyšetřování v celé věci stále pokračují a generují potok negativní publicity. Krizová komunikace > květen 2011 > Pro inspiraci Vítr a vlny jsou vždy na straně toho nejschopnějšího lodivoda. Krizová komunikace > květen 2011 > Svědectví Krizová komunikace vyžaduje dobrou přípravu a také psychickou a fyzickou odolnost. Dokládají to slova Andrewa Gowerse pro švýcarský týdeník WOZ. Pan Gowers pracoval pro těžařský koncern BP v době propuknutí krize spojené s plošinou Deepwater Horizon. Během interview přiblížil náročnost práce následovně: „Měl jsem sedmidenní pracovní týden. Pracoval jsem od šesti ráno do devíti do večera. Krize trvala tři měsíce, ale zpětně mi to připadá jako tři roky. Byl to velmi intenzivní zážitek.“ Krizová komunikace > květen 2011 > Pro inspiraci Odolnost je koncentrovanou trpělivostí. Krizová komunikace > květen 2011 > Ruský prezident Dmitrij Medvěděv – Móda jako nástroj pozitivního vymezení Kdykoliv je v sázce vaše budoucnost, hledejte všechny vhodné možnosti, jak se kladně vymezit. Pamatujte přitom, že u každé cílové skupiny, zabírá něco jiného. PR poradci ruského prezidenta Dmitrije Medvěděva odvedli dobrou práci. Prostřednictvím vhodné volby oblečení a módních doplňků demonstrují jeho dobrý styl a – v politice nesmírně důležitou – samostatnost. Díky tomu nepřímo demonstrují jeho předpoklady pro vykonávaní funkce i po volbách v roce 2012. Ukazuje to materiál publikovaný ruskou verzí prestižního amerického časopisu GQ. Mezi jeho čtenáře v Rusku patří dobře vydělávající mladí muži, žijící především v Moskvě a Sankt-Petěrburgu. Článek připomíná, že si prezident Medvěděv dává šít obleky na míru v Itálii. V této souvislosti uvádí dvě luxusní značky – Brioni a Kiton. GQ však zdůrazňuje, že ruská hlava státu sází na neotřelost a originalitu. Tu projevuje například tím, že se nebojí nosit na krku talismany. Ty autorovi článku připomínají indiánské, křesťanské a hinduistické symboly, které před svým zvolením nosil americký prezident Barack Obama. Dobrý vkus v očích potenciálních bohatých voličů dokazuje také kolekcí zlatých hodinek takových exkluzivních značek jako je například Breguet Classique Simple nebo Franck Muller Mariner 8080. Jejich cena se pohybuje mezi $12 000 až $20 000. Krizová komunikace > květen 2011 > Pro inspiraci Prestiž je stínem, který vrhají peníze a moc. Krizová komunikace > duben 2011 Krizová komunikace > duben 2011 > Pro inspiraci Více se obávejte čtyř nepřátelsky naladěných novin než tisícovky bajonetů. Krizová komunikace > duben 2011 > Lov na slony přišel firmu draho Než negativní publicita, pak raději žádná. Tak lze shrnout poselství jednoho nevydařeného pokusu o komunikaci. Na poslední lovecký výlet do Afriky asi generální ředitel Bob Parsons jen tak nezapomene. Stejně jako na nápad sdílet své zážitky prostřednictvím mikroblogu Twitter. Šéf a zakladatel amerického webhostingového giganta GoDaddy.com si totiž díky tomu zadělal na pěkný problém. V sázce může být pošramocená pověst, problémy s nátlakovými skupinami a ztráta zákazníků. V pozadí celého problému stojí video, které pan Parsons umístil na svoji stránku v rámci mikroblogu Twitter. To ho ukazuje jak se účastní lovu na slony v Zimbabwe, následně pózuje nad zastřeleným zvířetem. Pažbu pušky si přitom opírá o jeho zakrvavenou hlavu. Uveřejněné záběry provází popiskem vybízejícím zájemce, aby si „užili“ jeho „prázdninové video“. Vzápětí po zveřejnění se pan Parsons stal terčem ostré kritiky ochránců zvířat. Generální ředitel byl označen řadou nevybíravých slov a jeho video bylo označeno – s odkazem na pornografické filmy zobrazující posedlost vražděním – za „sloní snuff“. Aktivisté rovněž zorganizovali proti panu Parsonovi internetovou petici. Generálnímu řediteli prozatím nepomohla ani vysvětlení, že chtěl pomoci vesničanů, kterým sloni ničili úrodu. Řada uživatelů naopak signalizovala své odhodlání přejít k jinému poskytovateli webhostingových služeb. Nejčastěji přitom byl zmiňována hlavní konkurence firmy GoDaddy – NameCheap.com. Ta mezitím prohlásila, že je připravena věnovat organizaci Save the Elephants 1 dolar za každého uživatele, který k ní přejde. Krizová komunikace > duben 2011 > Pro inspiraci Osud státu občas může záležet na dobrém umístění pevností. Krizová komunikace > duben 2011 > Bez přípravy to nejde Pokud chcete během krizové komunikace skutečně obstát, pak věnujte dostatek času kvalitní přípravě. K ní patří také udržování vztahů se všemi klíčovými hráči, kteří mohou zásadním způsob ovlivnit vaší pověst. Jejich velká chvíle nastane, až se vaši znepokojení zákazníci budou rozhodovat o tom, zda vám mají i nadále důvěřovat nebo ne. Tehdy bude záležet na tom, jak se k vám a vašemu aktuálnímu problému postaví ti, co mají ve vašem oboru hlavní slovo – státní orgány odpovědné za dohled nad oblastí ve které vykonáváte svoji činnost, odborníci na vaše odvětví a obecně důvěryhodní experti. S těmi všemi byste měli být dlouhodobě v kontaktu a udržovat profesionální styky. Prostřednictvím pravidelné komunikace máte šanci je přesvědčit o tom, že podnikáte v souladu s předpisy a jste otevření vnějšímu světu. Tím zároveň vytvoříte nezbytné předpoklady, aby vám mohli v čase krize poskytnout dobrozdání. V očích novinářů a celé veřejnosti mohou taková vyjádření sehrát roli důležitého argumentu pro to, aby vám dali druhou šanci. Krizová komunikace > duben 2011 > Pro inspiraci Kdyby můj polštář znal mé plány, nikdy bych na něm nespal. Krizová komunikace > březen 2011 Krizová komunikace > březen 2011 > Pro inspiraci Nebojte se vidět věci takové, jaké jsou. Krizová komunikace > březen 2011 > Obnova pověsti jako maratón Zatímco o dobrou pověst můžete přijít velmi rychle, trvá její obnova mnohem delší dobu. Obecně se v této souvislosti hovoří o 3,5 letech, což za použití sportovní terminologie vede k přirovnání s maratónem. Podobně jako se této disciplíně mohou věnovat běžci až po dlouhém a náročném tréninku, rozhoduje o úspěchu při obnově pověsti také především dlouhodobá zkušenost. Šance nepřipravených a nezkušených je téměř rovna nule. Důležitou roli při obnově dobrého jména hraje nejenom schopnost firmy odvádět stabilní výkon – vyrábět kvalitní zboží a poskytovat kvalitní služby, ale také vědomí společenské odpovědnosti vůči okolí. Podobně důležitá je schopnost a připravenost dostát potřebám, které současná společnost klade na firmy a jejích vedení. Jde především o bezúhonnost a důvěryhodnost, transparentnost podnikatelských aktiv a otevřená komunikace. Právě soubor posledně jmenovaných kritérií přitom stále více nabývá na důležitosti, stejně jako roste poptávka po jeho prohloubení. Firmy a instituce by s tím měly počítat a zahrnout tyto požadavky do každodenní činnosti. V opačném případě se vystavují nebezpečí dalšího poškození své dobré pověsti. Krizová komunikace > březen 2011 > Pro inspiraci Člověk nezničí porážka, ale to, že se přestal snažit. Krizová komunikace > březen 2011 > Dejte si na ni pozor! Znáte tautologii? Přestože patří k důležitým komunikačním technikám, málokdo si ve skutečnosti uvědomuje její existenci. Neznalost tautologie vám však může připravit nejednu pernou chvilku. Tím spíše, pokud ji používají osoby, které vám nejsou příznivě nakloněny. Prostřednictvím tautologie mohou svým argumentům dodat velkou sílu a váhu. A to přesto, že ve skutečnosti je obsah jejich vět prázdný. Jedno a to samé totiž vyjadřují dvěma nebo více slovy stejného významu. Příkladem může sloužit tento argument: Když budou zbraně postaveny mimo zákon budou mít zbraně pouze osoby stojící mimo zákon. To, co chcete dokázat se stává samo sobě důkazem. Výsledek přitom působí velmi přesvědčivě. Umíte se proti tautologii účinně bránit? Radek Chalupa
Krizová komunikace > březen 2011 > Pro inspiraci Zlo může triumfovat pouze tehdy, když lidé dobra přestanou jednat. Krizová komunikace > únor 2011 Krizová komunikace > únor 2011 > Pro inspiraci Připrav se na nejhorší, očekávej to nejlepší a ber to, co přichází. Takové je pravidlo, podle kterého žiji. Krizová komunikace > únor 2011 > Izraelská inspirace pro krizovou komunikaci Současná diskuse o dalším směřování komunikace státu Izrael přináší řadu důležitých momentů. Rozhodně by ji neměl přehlédnout nikdo, kdo se profesionálně zabývá krizovou komunikací. Podle účastníků této debaty je v sázce mnoho, mimo jiné také budoucnost státu. Komunikace je přitom chápána jako klíčová pro přijetí toho, co je označováno jako izraelská věc. Ve hře jsou totiž stále vzpomínky na případ turecké lodě Mavi Marmara z května 2010. Právě tento případ je považován za ukázku velké moci a síly internetových sociálních médií (nejenom) v krizové komunikaci. V komunikaci celé záležitosti totiž sehrály klíčovou roli Facebook, Twitter a celá blogosféra. Zároveň jasně určily způsob, jakým je hodnocena celá záležitost. Podle pro-izraelsky naladěných odborníků to nebylo rozhodně ve prospěch židovského státu. To je také důvod proč se objevují hlasy volající po zásadní změně dosavadní komunikace státu Izrael a jeho záležitostí ve světě. Podstata navrhovaných změn je přitom totožná s doporučeními pro profesionálně vedenou krizovou komunikaci. Stát Izrael by měl – podle publikovaných doporučení – především sjednotit komunikační úsilí. Napříště by měla státní komunikace probíhat jedním hlasem, tak aby se na jednu a tutéž záležitost neobjevovalo hned několik protichůdných názorů. Komunikaci by měli plánovat a uskutečňovat profesionálové. Ti by měli být schopni čelit tomu, co je považováno v souvislosti se státem Izrael za komunikačním klišé. Využít by měli posun komunikační perspektivy. Například směrem k úspěchům, kterých Izrael dosahuje v technologických inovacích. Podobně důležitá je také schopnost průběžné vyhledávat a rozpracovávat nová vhodná komunikační poselství. Prostřednictvím všech komunikačních kanálů mají být šířeny pozitivní informace směrem ke všem klíčovým cílovým skupinám. Důležitou roli přitom mají sehrávat internetová sociální média. Ta by měla být využívána co nejčastěji. Díky tomu si na ně internetová veřejnost snáze zvykne. A až nastane čas, může právě jejich prostřednictvím procházet hlavní vlna krizové komunikace. Krizová komunikace > únor 2011 > Pro inspiraci Revolucionáři nedělají revoluce. Revolucionáři jsou ti, kdo vědí, že moc leží na ulici a pak ji mohou jen zvednout. Krizová komunikace > únor 2011 > Naučte se odhalit slabá místa včas Pokud chcete přežít v dnešním složitém světě, měli byste se naučit identifikovat problémy dokud jsou ještě malé a vyřešit je před tím než nabudou viditelné podoby. Díky tomu se vyhnete velkým škodám. Dlouhodobě přehlížený problém většinou nikdy nezmizí sám, často naopak může odstartovat celou sérii nepříjemných situací. Pokud nemůžete problém vyřešit ihned, nespouštějte z něj oči a mějte ho průběžně pod kontrolou. Udělejte vše co je ve vašich silách, aby nezmutoval v nebezpečný virus, kterému podlehne firemní organismus a nakonec i vy sami. Krizová komunikace > únor 2011 > Pro inspiraci Nejradikálnější revolucionář se stane konzervativcem následující den po revoluci. Hannah ArendtováKrizová komunikace > leden 2011 Krizová komunikace > leden 2011 > Pro inspiraci Historická zkušenost není břemenem paměti, nýbrž světlem ducha. Krizová komunikace > leden 2011 > Štěnice ve hře Kuriózní a zároveň inspirativní. Tak lze ve stručnosti charakterizovat potenciální zárodek nepříjemné krizové situace. Protože se odehrál v minulém roce v kanadském Torontu, představuje zároveň podnětné ohlédnutí na počátku roku nového. Pořadatelé místního filmového festivalu čelili nepříjemnému problému. V jednom z kin se v sedačkách objevily štěnice. Aby předešel vzniku fámy, rozhodl se jeden z festivalových ředitelů otevřeně celou záležitost komunikovat prostřednictvím sociálních médií. Na mikroblogu Twitter ujistil veřejnost, že organizátoři o problému ví, řeší ho a přislíbil „nesvědivý festival“. Zprávu převzala celá řada médií a postarala se o to, že celá záležitost vyšuměla dříve, než svátek filmu začal. Pro-aktivní přístup ke komunikaci tak zprovodil ze světa problém před tím než pořadatelům pořádně znesnadnil život. Krizová komunikace > leden 2011 > Pro inspiraci Nikdy nedělám chybu, abych se přel s lidmi, jejichž názoru si nevážím. Krizová komunikace > prosinec 2010 Krizová komunikace > prosinec 2010 > Pro inspiraci Velikost člověka se pozná podle toho, že dokáže překonat to, co mu nahání hrůzu. Vznešeným je pak ten, kdo nepocítí strach, ani když prohrává. Krizová komunikace > prosinec 2010 > Sexuální obtěžování má dohru Hráči se mají chovat dospěleji a nechat televizní reportérky na pokoji. Takový je vzkaz vedení americké Národní fotbalové ligy jednotlivým týmům a hráčům. Reagují tak na skandál, který propukl v šatnách newyorkského klubu N.Y. Jets. Mexická televizní reportérka Ines Sainzová si stěžovala na „hvízdání“ , které zaslechla od přítomných sportovců. Podobné chování vůči reportérce označilo vedení ligy za „neprofesionální“. „Podle zákona, musí být ženám zajištěna stejná práva vykonávat jejich práci jako mužům. Pamatujete, že dámské reportérky jsou profesionálkami a je třeba se k nim tak chovat.“ Vedení ve svém memorandu dále uvedlo: „Když jsou dámské reportérky ve vaší šatně, pak je to proto, že tam dělají svoji práci.“ Vedení asociace také připomnělo důležitost profesionální práce s novináři, protože na ní záleží, jak budou jednotlivé týmy prezentovány v médiích. Tím však celá věc zdaleka nekončí. Hráči se nyní museli zúčastnit doplňkového vzdělávacího programu zaměřeného na správnou etiketu na pracovišti. Během roku 2011 se navíc počítá s intenzivním mediálním tréninkem týmy. Krizová komunikace > prosinec 2010 > Pro inspiraci Během krizových situací člověk jen zřídkakdy zůstane na stejné úrovni. Buď díky ní vyroste nebo se potopí. Krizová komunikace > listopad 2010 Krizová komunikace > listopad 2010 > Lekce ropného gigantu Už jste si začali dávat větší pozor na Internet? Pokud ne, pak byste s tím měli okamžitě začít. S minimálním rozpočtem a trochou kreativity na něm mohou vaši protivníci oslovit obrovský počet lidí. Samozřejmě většinou právě tehdy, když to nejméně potřebujete. Přesvědčit se o tom mohl ropný gigant Chevron. Kvůli akci aktivistů vyhodil oknem reklamní kampaň v hodnotě 50 milionů amerických dolarů. Jen pár dnů před jejím zahájením totiž odpůrci Chevronu rozeslali nepravou firemní tiskovou zprávu a v ní zveřejnili odkaz na falešné korporátní webové stránky. Jejich prostřednictvím kritizovali postup ropné společnosti v oblasti ochrany životního prostředí a ve vztazích s komunitami, kde vyvíjí podnikatelskou činnost. Zároveň firmu obvinili z greenwashe, tedy ze snahy působit ekologicky přívětivěji než je tomu ve skutečnosti. Zpráva působila natolik autenticky, že ji převzala celá řada médií. Následně – ve druhé vlně – pak o celé záležitosti napsala celá řada dalších sdělovacích prostředků. Opětovně se tak ukázalo, jak Internet změnil způsob komunikace – multiplikoval dopad každé negativní zprávy. Ta nyní může být zveřejňována ad nauseam, do nekonečna. Pamatujte na to, dříve než bude pozdě. Krizová komunikace > listopad 2010 > Pro inspiraci Když jste v nebezpečí, buďte pravými muži. Smrti se bojte teprve tehdy, když jste mimo ně. Krizová komunikace > listopad 2010 > Vady na korporátní „kráse“ snadno a rychle Nechováš se odpovědně k životnímu prostředí? Pak máš problém! Díky nám se o tom dozví tvoji zákazníci. Tak lze s lehkou nadsázkou shrnout přístup, který zvolili aktivisté ze čtvrtletníku (a webové stránky) Corporate Knights. Pravidelně začali zveřejňovat, jak firmy svojí činností ovlivňují životní prostředí. Jejich záměr je jednoduchý – umožnit lidem, aby si mohli porovnat z tohoto hlediska jednotlivé společnosti a následně si vybrat tu, u které si zakoupí zboží nebo služby. Aktivisté přitom vychází ze sílící poptávky veřejnosti po odpovědném chování firem. Díky Internetu a především sociálním médiím se nyní žebříčky odpovědnosti firem distribuují do celého světa. Původně kanadská aktivita tak získala na globálním rozměru a stala se záležitostí se kterou musí firmy počítat. Krizová komunikace > listopad 2010 > Pro inspiraci Dobrého námořníka poznáte za špatného počasí. Krizová komunikace > říjen 2010 Krizová komunikace > říjen 2010 > Pro inspiraci Jedním z nejrozšířenějších omylů je domněnka, že ti co nejhlasitější hovoří, hovoří jménem veřejnosti. Krizová komunikace > říjen 2010 > Internetový pranýř pro výrobce Výrobci potravin mohou mít vážný důvod k obavám. Německá vláda chystá on-line pranýř. A vyzývá občany, aby se směle zapojili do boje za kvalitní potraviny. Na připravovaných internetových stránkách mají spotřebitelé upozorňovat na potraviny, které u nich vzbuzují pochybnosti. Touto iniciativou chce Spolkové ministerstvo na ochranu spotřebitelů čelit výrobkům, které předstírají něco, čím nejsou. Na mušce jsou jak tzv. „lepené šunky“, tak i napodobeniny sýrů a řada dalších potravin, při jejichž výrobě se používají moderní technologie. Ministerští úředníci však očekávají mnohem více. Spotřebitelé by měli na internetové stránce nahlásit také zboží, které je sice označeno podle platných předpisů, zároveň ho však vnímají jako zavádějící. Vzhledem k popularitě podobných internetových projektů lze již předem očekávat velký zájem veřejnosti. A to jak o aktivní účast na pranýřování potravin vnímaných jako pochybné, tak o opakovanou návštěvnost stránky a rychlé šířené informací. Se všemi s tím spojenými negativními dopady pro jednotlivé výrobce, podobně jako pro celý potravinářský průmysl. Krizová komunikace > říjen 2010 > Pro inspiraci Příklad je školou lidstva. Neexistuje jiná cesta, jak dosáhnout poučení. Krizová komunikace > říjen 2010 > Dobrá pověst jako podmínka přežití Efektivní řízení (dobré) pověsti se více než kdy jindy stává důležitým předpokladem přežití. Jak pro obchodní značky tak pro politické ikony celostátního i místního významu. Ukázaly to výsledky právě uplynulých komunálních voleb. A v ještě větší míře to ukazuje každodenní boj firem o zákazníky. Dobrá pověst je přesně ten rozdíl mezi úspěchem a pádem, mezi vítězstvím a prohrou. Marketingová oddělení firem se učí žít v prostředí, které přestalo být světem reklamních poselství a stalo se světem konverzace. Klíčovým místem se přitom stává ten nejslabší článek. Právě ten se totiž díky 24/7 komunikaci může stát kamenem úrazu. Podniky stejně jako politici nemohou stoprocentně kontrolovat to, co se o nich říká. Musí se proto aktivně zapojit do komunikace se svými cílovými skupinami. Jen tak mají šanci, že budou schopni reagovat na momentální proměny spotřebitelských (voličských) nálad. A pracovat s hrozbou neustálých změn svého obrazu v jejich očích. Krizová komunikace > září 2010 Krizová komunikace > září 2010 > Pro inspiraci Lidé se nikdy nevzdají své svobody, pokud nepropadnou falešné představě. Krizová komunikace > září 2010 > K zamyšlení Z deníku The Wall Street Journal: „Uprostřed krize není cílem přimět veřejnost, aby vás přestala nenávidět. Jde o to, aby vás nenáviděla méně.“ Krizová komunikace > září 2010 > Nátlakové skupiny v akci Pokud se chystáte uvést na trh novou řadu výrobků, dobře uvažte zda nemohou vyvolat negativní reakci vlivných nátlakových skupin. Především v podobě následné široké publicity. Stejně jako v zesílení tlaku na větší regulaci trhu. Přitom platí, že čím zajímavějším se vám může jevit příležitost k zisku, tím větší pozornost nátlakových skupin můžete očekávat. Obzvláště to platí u tzv. funkčních potravin, jejichž účinek by měl být podobný lékům. Podle deníku Die Welt se o tom nyní v Německu mohla přesvědčit nadnárodní společnost Nestlé ze strany jedné z organizací na ochranu spotřebitelů. Negativní reakce tak vyvolaly informace, podle kterých chce firma silně investovat do nových výrobků k předcházení a léčení nemocí. Během nadcházejícího desetiletí chce vložit stovky milionů švýcarských franků do vybudování Výzkumného centra pro zdravou výživu. Podobnému zesílenému zájmu bývá vystavena řada dalších producentů. V souvislosti s již nyní přísnou evropskou legislativou se tak výroba funkčních potravin stává stále více náročnější na pečlivou komunikaci s širokou paletou cílových skupin. Krizová komunikace > září 2010 > Pro inspiraci Změna je nevyhnutná. Změna nikdy nekončí. Krizová komunikace > srpen 2010 Krizová komunikace > srpen 2010 > Pro inspiraci Více se obávám armády tvořenou stovkou ovcí v čele s jedním lvem, než armády stovky lvů, kterou vede ovce Krizová komunikace > srpen 2010 > Špatná vnitrofiremní komunikace příčinou krize Jak jste na tom s komunikací uvnitř firmy? Jste si opravdu jisti, že odpovídá skutečným potřebám vašich zaměstnanců? Pokud tomu tak není, pak si snadno můžete zadělat na pořádně velký problém. Podle aktuálního průzkumu se čtvrtina špičkových zaměstnanců chystá během následujícího půl roku změnit práci. Téměř polovina z nich přitom jako důvod rozhodnutí uvádí nedostatek komunikace a zapojení ze strany nejvyššího managementu. Třicet procent z nich si stěžuje na nedostatečnou nebo žádnou firemní vizi. To vše jde ruku v ruce s pocitem přepracovaní a nedůvěrou v kompetentnost kolegů. Důležitou roli hrají také nesplněné naděje. Přestože dlouhodobě odvádí kvalitní práci, vysněné povýšení ne a ne přijít. Kvalitně nastavená vnitropodniková komunikace patří k základním stavebním kamenům prosperujícího podniku. Nedostatky, opominutí a selhání v této oblasti vás pak obvykle mohou stát hodně peněz. Obyčejně v tu nejméně vhodnou situaci – v čase krize. Krizová komunikace > srpen 2010 > Pro inspiraci Příležitost přinese výhodu jen tehdy, pokud je využita. Krizová komunikace > srpen 2010 > Sociální média v čase krize Během krizových situací začínají lidé stále více spoléhat na komunikaci po Internetu. Ukazuje to průzkum, který nyní publikoval americký Červený kříž. Velký význam přisuzují především sociálním médiím (hlavně Facebooku) a také e-mailu. Očekávají přitom, že na jejich žádost případně upozornění budou odpovědná místa reagovat během hodiny. A to především tehdy, kdy jsou telefonní linky přetížené nebo zcela nefunkční. Téměř sedmdesát procent dotázaných přitom požaduje aby odpovědná místa monitorovala svoje stránky na sociálních médiích a mohla tak rychle poskytnout pomoc. Posun ke vnímání sociálních médií jako důležitého komunikačního kanálu v době mimořádných situací ještě posilují další publikované výsledky průzkumu. Podle nich jsou internetová sociální média čtvrtým nejpopulárnějším zdrojem informací v době krize – hned za televizním zpravodajstvím, rozhlasem a zpravodajskými servery na Internetu. Výsledky publikovaného průzkumu představují významnou pobídku pro všechny soukromé i veřejnoprávní subjekty, jejichž činnost může vyvolat mimořádné situace. Rovněž má důležitý dopad na subjekty, které pomáhají tyto problémy řešit – dobročinné organizace a odpovědná ministerstva. Jasně ukazuje na důležitost posunu priorit při tvorbě komunikačních strategií v době krize směrem k většímu zapojení Internetu obecně a sociálních médií zvlášť. Pamatujte na to. Krizová komunikace > červenec 2010 Krizová komunikace > červenec 2010 > Kapitulace obchodního řetězce Pečlivě zvažujte plánované marketingové kroky. Snadno můžete narazit na účinný odpor. Následně může dojít i ke zpochybnění vašich úmyslů. Na první pohled to vypadá to jako klasický případ z učebnice pro nátlakové skupiny. A kdykoliv se může týkat také českého trhu. Také u nás stále více roste obliba tzv. farmářských trhů. Jak ukazuje případ ze Spojených států, může se z trendové záležitosti snadno stát černá PR můra. Obchodní řetězec v americkém státe Washington chtěl přilákat nové zákazníky. Před svými supermarkety postavil stany a široce informoval zákazníky o záměru pořádat FARMÁŘSKÉ TRHY. Ovšem prodávat chtěl pouze zboží, které je k dostání také v supermarketu hned za stánky. A to samozřejmě nemá s farmáři nic společného. Členové místní farmářské asociace okamžitě zasáhli. S odkazem na místní zákon definující farmářský trh jako spojení pěti a více pěstitelů prodávajících přímo pěstitelům udělali řetězci pořádnou čáru přes rozpočet. Ten nyní ustoupil od svých plánů pořádat FARMÁŘSKÝ TRH a místo toho pořádá VÍKENDOVÝ TRH POD ŠIRÝM NEBEM. Tím to však zdaleka. nekončí. Celý případ se samozřejmě stal předmětem zájmu amerického Internetu. A řetězec nyní může sčítat škody. Krizová komunikace > červenec 2010 > Pro inspiraci Selhání se může stát úspěchem, pokud se z něho dokážete poučit. Krizová komunikace > červenec 2010 > Krize: Arizona zbrojí na důležitou PR bitvu Schválení nového zákona uvrhlo do vážných problémů důležitou součást arizonské ekonomiky. Opětovně se tak ukazuje, jak je třeba pečlivě zvažovat všechny důsledky jakýchkoliv legislativních kroků. V důsledku arizonského antiimigračního zákona se významně snížil počet zájemců o dovolenou v atraktivním pouštním státu. Čelit tomuto krizovému jevu chce místní vláda PR kampaní, za kterou je připravena zaplatit čtvrt milionu amerických dolarů. Další peníze chce přidat místní asociace hoteliérů a poskytovatelů ubytování. V rámci kampaně má být Arizona má být představena jako „bezpečné a klidné místo pro dovolenou“. PR aktivity mají být zaměřeny mimo jiné na celostátní média. Rozhodnutí arizonské vlády pracovat na zlepšení vnímání státu přichází ve chvíli, kdy organizace zaměřené na prosazování občanských práv zahájily kampaň zacílenou na cestující do Arizony. V angličtině a španělštině je upozorňují na jejich práva v případě, že by byli zadrženi pro podezření, že se zdržují nelegálně na území USA. Krizová komunikace > červen 2010 Krizová komunikace > červen 2010 > Pro inspiraci Vítězství nepořídíte ve výprodeji. Krizová komunikace > červen 2010 > Banka – ráj drogových dealerů Víte, co právě teď dělají vaši zaměstnanci? Jak ukazují dlouhodobé analýzy, významná část krizových situací vzniká uvnitř firem. Podobě jako v případě bankovního domu ANZ Bank v australském Melbourne. Až čtrnáct zaměstnanců místní pobočky se zde zapletlo do obchodu s drogami. Vyplývá to z hlášení agentury Bloomberg. Za použití interního e-mailu se jim zde mělo úspěšně dařit distribuovat drogy. Vedení banky je podle jejího mluvčího „šokováno“. Proto pamatujte, že zlaté pravidlo PR platí také v rámci krizové komunikace. Také prevence krize začíná doma. Pro podrobnosti kontaktujte Mgr. Radka Chalupu na mobilu 604 205 321. Krizová komunikace > červen 2010 > Pro inspiraci Chi su base del giusto Kdo spravedlivými důvody Georg Friedrich Händel Krizová komunikace > červen 2010 > Trendy Máte pod kontrolou mediální obraz vaší firmy? Jste si tím skutečně jisti? I kdyby zavádějící informaci o vás věřil pouze každý desetitisící návštěvník Internetu, máte důvod k obavám. Pamatujte, že čím větší je vaše firma, tím větší je pravděpodobnost, že se někomu nebude líbit. Právě prostředí Internetu umožňuje, aby se neověřené informace brzy začaly tvářit důvěryhodně a brzy na svoji stranu získaly dříve skeptickou většinu. Postačí, když se najde často nevelká postupně rostoucí skupina lidí, která zprávě věří. A zároveň je ochotna ji dále šířit po Internetu a především ji doporučit svým přátelům, kolegům a známý. Důvěryhodnost původně zavádějící informace roste. A vy máte problém. Krizová komunikace > červen 2010 > Pro inspiraci Vítězství patří nejvytrvalejším. Krizová komunikace > květen 2010 Krizová komunikace > květen 2010 > O soukromí jde nejen na Facebooku  Přední britský deník Financial Times má jasno: zakladatele Facebooku je třeba přimět k tomu, aby začal pečovat o soukromí uživatelů této sociální sítě. Přimět ho k tomu podle novin mají protesty, právní kroky nebo regulace. O soukromí však zdaleka nejde jenom na Facebooku. Právě nedostatečná ochrana dat přitom patří z hlediska krizové komunikace k velmi častým příčinám propuknutí krizových situací. Navíc se stále častěji ukazuje, že určité profese jsou i nyní v 21. století stále citlivé na ochranu soukromí a péči o dobré jméno a čistý osobní profil. Uchazeči o nejvyšší ekonomické a politické pozice musí počítat s tím, že jsou průběžně pod drobnohledem. Velké nároky jsou kladeny také na jejich bezprostřední okolí. A právě to může být v přímém rozporu se současným trendem sdílet více informací s okolím. Jakékoliv nechráněné informace se pro tyto osoby mohou stát problémem a svého druhu časovanou bombou. Tím spíše, že Internet se stal novou kolektivní pamětí lidstva. Pro připomenutí: cokoliv napsaného a zveřejněného může být kdykoliv dohledáno. A velmi často tehdy, když to nejméně očekáváte. Krizová komunikace > květen 2010 > Lekce pro krizové manažery Je Angela Merkelová špatnou krizovou manažerkou? Tuto otázku si nyní pokládá nejen německý tisk, ale také špičky tamní politické scény. Často přitom na adresu spolkové kancléřky nešetří kritikou. Jak je tomu však ve skutečnosti? Z hlediska krizové komunikace se totiž v případě řeckých turbulencí nemusí jednat „pouze“ o krizi. Situace spíše naznačuje, že k jejímu zvládání je třeba sáhnout po jiném z PR nástrojů – po issue managementu. Podstata issue je chronická a při jejím zvládání je třeba postupovat velmi pro-aktivně, zdaleka ne však bezhlavě. Každý krok je třeba podnikat v kontextu dalších opatření, ve správný čas a v opakovaných dávkách. Ten kdo ho podniká se musí obrnit trpělivostí. Jak při řešení situace, tak při vysvětlování svého postupu těm kterým se z titulu své funkce odpovídá. Na místě je proto následující otázka? Umíte správně používat Issue management? A pokud ne: Začali jste s tím něco dělat? Krizová komunikace > květen 2010 > Trendy Víte, proč se vám vyplatí být dobře připraveni na krizové situace? Nejenom, že z nich vyjdete s čistým štítem a díky tomu můžete směle pokračovat v uskutečňování svých cílů. Získáváte BONUS navíc. Zaděláváte si na budoucí úspěchy a vítězství. Tak jako se to nyní ukazuje ve Velké Británii. A mnozí první budou poslední a mnozí poslední budou první. Známá biblická maxima nyní více než výstižně charakterizuje situaci na britské politické scéně těsně před parlamentními volbami. Zároveň je jasným důkazem toho, jak důležité je obstát v krizové situaci. Za strmým růstem popularity až doposud přehlíženého šéfa liberálních demokratů Nicholase (Nicka) Clegga je totiž něco více něž „jenom“ skvěle zvládnuté vystupování před televizní kamerou. Pan Clegg stejně jako jeho strana totiž v minulém roce nejlépe obstáli ve skandálu ohledně neoprávněného čerpání poslaneckých náhrad. A to právě na rozdíl od dvou favorizovaných stran – Konzervativců a Labouristů, které po dlouhá desetiletí dokázaly samy formovat vládu. Také proto nyní Liberální demokraté v aktuálních průzkumech předstihli Labouristy a dýchají na záda Konzervativcům. A podle dobře informovaných pozorovatelů politického života na britských ostrovech mají reálnou šanci hlasitě promluvit do rozdávání karet po volbách. Krizová komunikace > duben 2010 Krizová komunikace > duben 2010 > Trendy
Krizová komunikace > duben 2010 > Pro inspiraci Zpráva je to, co někdo nechce publikovat, všechno ostatní je reklama. Krizová komunikace > duben 2010 > Trendy Než investujete peníze a čas do krizové komunikace, zjistěte si zda hovoříte stejným jazykem jako ti, které potřebujete oslovit. Krizová komunikace může paradoxně selhat proto, že vám druhá strana nerozumí. Přitom můžete všichni mluvit stejným jazykem. Poučná je v této souvislosti zkušenost Spojených států. Během Druhé světové války její komunikační experti hledali příležitosti jak oslovit japonskou veřejnost. Jednu z možností představovalo vydávání novin v japonštině, které byly následně tajně dopravovány do Japonska. Toto úsilí však selhalo. Noviny totiž byly psané jiným stylem japonštiny než na jaký byli čtenáři periodik zvyklí. Až do roku 1930 byly všechny japonské noviny psány literárním jazykem bongobun. Následně tiskoviny přešly na mluvenou formu japonštiny kogobun. Japonci, kteří ve Spojených státech noviny připravovali, však do USA odešli před rokem 1930. Tuto zásadní změnu nezaznamenali. Výsledkem bylo úplné selhání projektu. Krizová komunikace > březen 2010 Krizová komunikace > březen 2010 > Jak si snadno znepřátelit zákazníky Chtěli podpořit prodej a namísto toho se stali terčem kritiky. Řetězec amerických restaurací rychlého občerstvení Denny´s připravil pro své zákazníky neomezené porce hranolků a palačinek. Aby nabídka skutečně vešla ve známost a upoutala co největší pozornost, investoval do televizní reklamy. Namísto zástupů spokojených zákazníků však strhl lavinu kritiky. Celou akci totiž spojil se 150. výročím irského hladomoru. Ten připravil Irsko o čtvrtinu populace, když mu podlehl milion lidí a další milion se vydal hledat obživu do Spojených států. Přirozeným důsledkem marketingové aktivity se staly protesty silné irské komunity. Řetězec musel stáhnout z televizního vysílání reklamní spot a stále čelí silné kritice. Mimo jiné také na Internetu. Omluva, kterou následně vydal, byla vyhodnocena jako neadekvátní. Případ restauračního řetězce je další ukázkou toho, jak opatrně je třeba postupovat při plánování marketingových aktivit. Zvýšená citlivost jednotlivých společenských skupin ve spojitosti s neustálým rozvojem fenoménu internetových sociálních médií může pro sebevětší firmu připravit smrtící koktejl publicity. Není totiž nic snazšího, než vyjádřit svoji nespokojenost a zlost. A také snadno najít zástupy stoupenců a podporovatelů. A firmy? Ty pak mohou posílit účetní oddělení a sčítat škody. Krizová komunikace > únor 2010 Krizová komunikace > únor 2010 > Krizová komunikace a sociální média Sociální média na Internetu (Facebook, YouTube, Twitter,…) byla až do nedávné doby marketingovými odděleními spíše přehlížena. To by se mělo letos změnit. Naznačují to aktuální průzkumy. Lze proto předpokládat, že to bude mít za následek nárůst zájmů také o krizovou komunikaci v tomto typu médií. A to včetně postupů zaměřených na prevenci krizových situací. Již dnes se ostatně stává péče o dobrou pověst na Internetu u části organizací nedílnou součástí úspěšně zvládnutých PR aktivit. Jedná se především o ty firmy, které si uvědomují roli webu jako kolektivní paměti lidstva – vše, co bylo jednou publikováno, zde může být kdykoliv zpětně dohledáno. Často v tu nejméně vhodnou dobu. Podle průzkumu zveřejněného v USA letos hodlají do oblasti sociálních médii investovat dvě třetiny dotázaných marketérů. Čtyřicet procent z nich pak na to chce vyčlenit až jednu pětinu svého rozpočtu na tradiční marketingové aktivity. Podobně důležitá jsou také data týkající se monitorování a analýzy sociálních médií: 36 procent dotazovaných do této oblasti již vložila nemalé částky. Právě monitoring a následná profesionální analýza jsou bezpodmínečně nutné pro včasné odhalení doutnajících krizí. Pamatujte na to i vy. Krizová komunikace > únor 2010 > Pro inspiraci Vůdce je obchodníkem s nadějí Krizová komunikace > únor 2010 > Pro inspiraci Veřejné mínění je teploměrem ke kterému by se měl obracet každý vládce. Krizová komunikace > únor 2010 > Spojenectví jako předpoklad úspěchu Chcete uspět v krizové komunikaci? Naučte se hledat spojence! Právě spojenectví uzavřené v klidných, předkrizových dobách se pro vás může stát důležitou zárukou úspěchu. Především pokud budete chtít použít tzv. potvrzení třetí stranou. Právě tato technika vám může dodat potřebnou podporu pokud utrpěla vaše dobrá pověst. Inspiraci vám opakovaně přináší svět velké politiky a s ní spojená technika pozitivního přenosu. Čerstvou ukázkou je dohoda o spolupráci bývalého republikánského kandidáta na úřad amerického prezidenta Johna McCaina se Sarah Palinovou. Jeho někdejší kolegyni z volebního klání (a kandidátce na úřad viceprezidenta) přitom část McCainova týmu doposud nemůže přijít na jméno. Zájem opětovně vyhrát senátní volby v Arizoně však vede Johna McCaina k pragmatickým krokům. Stejně tomu je i na straně Sarah Palinové, která se stále těší velké oblibě mezi částí republikánských voličů a zároveň se netají svými politickými aspiracemi v budoucnosti. Spojenectví se pak může hodit. Krizová komunikace > leden 2010 Krizová komunikace > leden 2010 > Pro inspiraci Musíte být rychlí a přizpůsobiví, jinak je vaše strategie k ničemu. Krizová komunikace > leden 2010 > Věc: Kontrolovaný únik informací Potřebujete něco důležitého sdělit, ale z nějakého důvodu to nemůžete udělat? Využijte kontrolovaného úniku informací. Právě tato praxe se stala hojně diskutovaným tématem na mikroblogu Twitter letos v lednu. Co je příčinou? Jedna z předních počítačových firem měla právě prostřednictvím tohoto postupu „zabít“ hned několik pomyslných much jednou ranou – navnadit obchodní partnery, popíchnout konkurenci a zároveň zjistit, zda uvažovaná cena za nový výrobek bude přijatelná. Vše se přitom mělo odehrát jakoby mimochodem, během jednoho telefonického rozhovoru, bez jakýchkoliv písemných zmínek a tedy v podstatě bez důkazů. Alespoň to tvrdí bývalý zaměstnanec firmy. Podle něj patří právě kontrolovaný únik informací ke komunikačním postupům, které firma používá. Tentokráte ho měl podnik využít ve vztahu s redaktory deníku The Wall Street Journal. Zda přinese tento údajný kontrolovaný únik informací očekávané výsledky ukáže možná již blízká budoucnost a především údaje o prodeji nového produktu. Celá záležitost však má ještě jeden důležitý rozměr. Ukazuje jak důležité je smluvně zajistit diskrétnost zaměstnanců jak během pracovního poměru, tak i po jeho ukončení. Krizová komunikace > leden 2010 > Pro inspiraci Ti co neznají dějiny jsou odsouzeni k tomu je opakovat. Krizová komunikace > leden 2010 > Pro inspiraci Vzdělání je nelacinější obranou státu. Krizová komunikace > prosinec 2009 Krizová komunikace > prosinec 2009 > Pro inspiraci Abyste vyhráli v bitvě, musíte ji často bojovat opakovaně. Krizová komunikace > prosinec 2009 > Nová podoba investigativní žurnalistiky – nová hrozba pro Vaši image Investigativní žurnalistika patří k hlavním strůjcům pikantních odhalení. Ta se pak stávají noční můrou řady firem nejen u nás, ale po celém světě. Krizové situace, které podobná odhalení vyvolala, stály již nejednoho špičkového manažera jeho dobře placené místo. Nic na tom nemění ani skutečnost, že média nyní musí šetřit. A na finančně náročnou investigativní žurnalistiku jim nezbývá tolik peněz. Také nyní byste měli raději počítat s tím, že se vaše citlivé informace mohou dostat na veřejnost. A vašemu podniku a vám osobně následně způsobit nejednu horkou chvilku. Do věci se totiž ještě více vložila internetová veřejnost, která nabízí novinářům pomocnou ruku. Pokud potřebují média ověřit citlivé informace, je řada uživatelů Internetu připravena pomoci. Využívá toho například britský deník Guardian. Kolem 20 000 čtenářů jeho internetové verze se přihlásilo na jeho výzvu o pomoc. Levicovému deníku pomohou při kontrole 200 000 dokumentů týkajících se výdajů poslanců britského parlamentu. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti dávají dobrovolní kontroloři okamžitě echo vedení redakce. Následky si jistě dokážete dobře představit. Krizová komunikace > prosinec 2009 > Pro inspiraci Neutopíte se proto, že jste spadli do vody, utopíte se, když v ní zůstanete. Krizová komunikace > listopad 2009 Krizová komunikace > listopad 2009 > Trendy
Krizová komunikace > listopad 2009 > Pro inspiraci Znalost protivníka stejně jako znalost sebe sama zbavuje obav o výsledky stovek bitev. Krizová komunikace > listopad 2009 > Trendy
Krizová komunikace > říjen 2009 Krizová komunikace > říjen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > říjen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > říjen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > říjen 2009 > Pro inspiraci „Generál, který dosahuje v boji vítězství, pečlivě zvažuje všechny okolnosti, před tím než přistoupí k boji. Generál, který prohrává, je zvažuje málo.“ Krizová komunikace > září 2009 Krizová komunikace > září 2009 > Pro inspiraci „Nic není důležitějšího pro úspěch jakéhokoliv druhu než vytrvalost.“ Krizová komunikace > září 2009 > Trendy
Krizová komunikace > září 2009 > Pro inspiraci „Nikdo vám nezaručí úspěch ve válce, můžete si ho však zasloužit.“ Krizová komunikace > září 2009 > Ztráta dobrého jména
Krizová komunikace > září 2009 > Trendy
Krizová komunikace > září 2009 > Trendy
Krizová komunikace > srpen 2009 Krizová komunikace > srpen 2009 > Pro inspiraci „Vždy měj na paměti, že tvé vlastní odhodlání uspět, je mnohem důležitější než cokoliv jiného.“ Krizová komunikace > srpen 2009 > Nátlakové skupiny
Krizová komunikace > srpen 2009 > Na okraj jednoho průzkumu Mezi deseti nejvíce na krizi náchylných odvětví patří bankovnictví, potravinářský průmysl, obchodování s cennými papíry, petrochemie, pojišťovnictví, automobilový průmysl, farmaceutický průmysl, výroba počítačového software, letecký průmysl a telekomunikace. Ve srovnání s předcházejícím rokem do seznamu přibylo povavinářství a pojišťovnictví. Uvedla to americká televize Fox Business zaměřená na ekonomické zpravodajství s odvoláním na pravidelnou výroční zprávu institutu ICM zabývajícího se krizovým managementem za rok 2008. Průzkum je názornou ukázkou toho, jak rozmanitá mohou být odvětví, která musí využívat nástrojů krizové komunikace. Jako vždy, tak i v tomto případě platí, že nejlepší ochranou před dopady krizí je efektivní prevence. Ta samozřejmě zahrnuje vedle krizových auditů a dalších osvědčených postupů také kvalifikovanou přípravu na zvládání jednotlivých úskalí krizové komunikace. Bez nich se hrozí, že se situace úplně vymkne kontrole a nepodaří se vytvořit podmínky pro úspěšné překonání krize. Krizová komunikace > srpen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > srpen 2009 > Pro inspiraci „Vůle dobývat je prvním předpokladem vítězství.“ Krizová komunikace > srpen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > srpen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > červenec 2009 Krizová komunikace > červenec 2009 > Rodina Michaela Jacksona najala odborníka na PR Smrtí nic nekončí. Právě v tu chvíli mnohdy začíná skutečná krizová komunikace. Přesvědčit se o tom mohli pozůstalí po králi popu Michaelu Jacksonovi. Záplava bizarních zpráv, ve kterých lze jen obtížně odlišit co je pravda a co ne, je přiměla k tomu, aby najali odborníka na zvládání krizových situací. Jmenuje se Kenneth Sunshine. A mezi jeho zákazníky již patří takové hvězdy jako Justin Timberlake, Leonardo DiCaprio, Barbra Streisandová nebo Ben Affleck. Mise pana Sunshinea jenom odráží složité komunikační prostředí se kterým se musí vypořádat každý účastník potenciálně mediálně zajímavé situace. Vysoce konkurenční prostředí tradičních sdělovacích prostředků kvůli existenci Internetu získalo kvalitativně zcela novou podobu než tomu bylo jen před několika lety. Právě web se přitom může stát zdrojem dříve neexistujících nových úhlů pohledu, jejichž pravdivost není vždy možné okamžitě ověřit. Jejich publikování pak může zásadním způsobem ovlivnit pohled na všechny aktéry činu. Do té chvíle než se případně ukáže, že situace ve skutečnosti mohla vypadat jinak. S tím je však třeba počítat předem. A kvalitně se na podobné situace připravit. Stačí totiž chvíle zaváhání a následky vás mohou přijít draho. Krizová komunikace > červenec 2009 > Trendy
Krizová komunikace > červen 2009 Krizová komunikace > červen 2009 > Německé dráhy čelí vážnému problému Sdružení LobbyControl zveřejnilo podrobné informace o důvěrných PR aktivitách Německých drah (Deutsche Bahn) v souvislosti se snahou o privatizaci společnosti a jejího vstupu na burzu. Jak uvedl deník Financial Times Deutschland zaplatily Německé dráhy 1,65 milionů eur za „fingované články a další PR aktivity za účelem ovlivnění veřejnosti“. Podle časopisu Der Spiegel se drahám podařilo přesvědčit „některé známé televizní osobnosti, aby se vyjadřovaly ve prospěch drah a jejich aktivit“. Řada německých webových serverů se při hodnocení postupu železnice vyjadřuje velmi kriticky. Není cílem tohoto blogu hodnotit konkrétní PR strategii Německých drah. Zmíněný případ je však jasnou ukázkou toho, jak citlivě je potřeba pracovat s jakýmikoliv citlivými interními údaji. Snaha o zlepšení veřejného obrazu firmy se totiž snadno může zvrátit v pravý opak. Rázem se z ní může stát záležitost krizové komunikace, v tom horším případě i issue managementu. Krizová komunikace > červen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > červen 2009 > Pro inspiraci „I ten nejslabší může něco dokázat, pokud se soustředí na jediný předmět; kdežto nejsilnějšímu se třeba nepovede nic, pokud se rozptyluje při mnoha věcech.“ Krizová komunikace > červen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > červen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > květen 2009 Krizová komunikace > květen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > květen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > květen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > duben 2009 Krizová komunikace > duben 2009 > Trendy
Krizová komunikace > duben 2009 > Trendy
Krizová komunikace > duben 2009 > Monitorování internetu zabránilo krizi Sociální média neslouží pouze jako nástroj rychlé komunikace. Velmi snadno se mohou stát roznětkou velké krize. Jedna ze zákaznic australské Commonwealth Bank byla nespokojena s rychlostí jejích služeb. Chtěla si koupit nemovitost. Hrozilo však, že ji přeplatí jiný zájemce. Banka sice podmínečně souhlasila s poskytnutím hypotéky. Formální souhlas však oddálila opakovaná žádost zaměstnance banky o informace, které již byly jednou poskytnuty. Rozčílená zákaznice po více než měsíci čekání zjednala průchod své zlosti na Twittru. Během 1 hodiny a 17 minut po zveřejnění její jadrné kritiky se jí ozval šéf oddělení služeb zákazníkům a nabídl jí pomoc při řešení situace. Do 15:00 druhého dne byla její hypotéka vyřízena. Jak v této souvislosti uvedla Dr. Lucková z Technologické univerzity v Queenslandu, firmy nyní pravidelně monitorují sociální média a blogy s cílem zabránit poškození firemní pověsti. Krizová komunikace > duben 2009 > Trendy
Krizová komunikace > březen 2009 Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > březen 2009 > Britská média versus finanční PR Zajímavý pohled na vztahy mezi britskými médii a tamními odborníky na finanční PR přinesla debata, která koncem února proběhla v britském hlavním městě. Podle jejich účastníků nebyla britská média schopna předpovědět recesi kvůli tlaku „PR stroje“ londýnské City. Podle Alexe Brummera z Daily Mail musel tisk čelit „bankovnímu PR stroji, jehož prácí je předstírat, lhát – chcete-li, svést vás z cesty“. Gillian Tett z Financial Times zase zdůraznil, že jeho list brzy zjistil důležitost příběhů o kapitálových trzích: “Pak jsme se však setkali s finančně silnou PR lobby londýnské City, se značně většími zdroji než můj tým.“ Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy
Krizová komunikace > únor 2009 Krizová komunikace > únor 2009 > Pro inspiraci „Pro člověka, který opravdu tvrdě a usilovně pracuje, existuje vždy naděje, pouze v Nečinnosti se skrývá permanentní zoufalství.“ Krizová komunikace > únor 2009 > Trendy
Krizová komunikace > únor 2009 > Aktuálně pro dnešní časy K úspěchu v obtížné době bezesporu vede schopnost vyvinout iniciativu, zbavit se malomyslnosti a jít vpřed. Právě období krize se přitom stává prubířským kamenem vůdcovských schopností. A právě skuteční vůdci dokáží vyvést své týmy i z těch nejobtížnějších situací. Britský premiér Winston Churchill ve svém dopise americkému prezidentovi F. D. Rooseveltovi napsal: „renomé a síla Spojených států vyzní do ztracena, pokud se obojího budete příliš dlouho zdráhat použít“. Za název velmoci si dosaďte název firmy, za jméno Winstona Churchilla své vlastní ... Stejně jako tehdy, vede i nyní a kdykoliv v budoucnosti cesta vpřed skrze zarputilost a odvahu, odhodlaní nevzdát se ve zdánlivě bezvýchodné situací. Tedy to, co kdysi Winston Churchill označil za nabídku „krve, potu a slz“. Je dobré na to pamatovat. Je dobré to mít na mysli a jít vpřed. Krizová komunikace > únor 2009 > Blogy a jejich moc Moc blogů roste závratnou rychlostí. Stejně jako jejich schopnost šířit informace a ovlivňovat již přijatá rozhodnutí. Přesvědčil se o tom jejich „kolega“ ze světa sociálních médií – Facebook. V záplavě negativních ohlasů, kterou vyvolala jeho snaha zavést nové podmínky pro uživatele Facebooku, se jen malá pozornost věnuje tomu, kdo celý poprask uvedl do pohybu. A jak mohutná celá odezva byla. Podle deníku The New York Times se oním zdrojem v pozadí stal blog The Consumerist. „Lavina negativní publicity o Facebooku nebyla přírodní katastrofou,“ píše NYT. Článek, uveřejněný v neděli 16. února večer, byl již během dvou dnů přečten 580 000krát a bylo k němu připojeno 350 komentářů. Co je však mnohem důležitější – článek byl zmíněn na 750 různých zpravodajských serverech a blozích. Na počátku přitom byl tip od jednoho ze čtenářů. A výsledek? Ten již nejspíše znáte. Facebook nově zavedená pravidla odvolal. Strážci dobrého pověsti / krizoví komunikátoři by na tuto lekci z moci internetu měli pamatovat. Krizová komunikace > únor 2009 > Trendy
Krizová komunikace > únor 2009 > Víte, co si myslí vaši zákaznící? Už jste se začali zajímat, co si o vás myslí vaši zákazníci? Spokojenost klientů je přece jedním ze základních předpokladů úspěchu. Aktuální průzkumy však ukazují něco jiného. 56 % firem přiznává, že se zatím nevěnuje sledování toho, jak se o nich vyjadřují jejich zákazníci. Zároveň nemají připravené programy na budování pozitivního povědomí o svých výrobcích a službách. To vše ve chvíli, kdy prudce roste zájem o sociální média. Jenom v případě uživatelů Facebooku v České republice vzrostl jejich počet mezi říjnem 2008 a druhým týdnem ledna letošního o celých 150 %. Krizová komunikace > únor 2009 > Aktuálně pro dnešní časy Právě překonávání obtíží dělá z lidí hrdiny!
Také v této době stále platí: realitu ovlivňuje to, jak ji vnímáme. Krizová komunikace > únor 2009 > Trendy
Krizová komunikace > leden 2009 Krizová komunikace > leden 2009 > Trendy
Krizová komunikace > leden 2009 > Trendy
Krizová komunikace > leden 2009 > Pro inspiraci Hvězdy jsou vidět nejvíce, když je nejtemněji.
Krizová komunikace > leden 2009 > Trendy
Krizová komunikace > leden 2009 > Jak si snadno zadělat na krizi Je to úplně jednoduché. Možná postačí když se váš tiskový mluvčí zúčastní průzkumu Fakulty sociálních věd Univerzity Karlovy (viz Marketing&Media, 1-2/2009, str. 5). Popravdě odpovídat na otázky ze svého soukromí – například o hodnotové orientaci nebo o zájmech. Tedy o všem, co nemá nic společného s práci pro firmu nebo instituci, kterou navenek zastupuje. A co ji může snadno postavit do zcela jiného světla, než by si přála. A krize je světě. Krizová komunikace > prosinec 2008 Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy
Krizová komunikace > prosinec 2008 > Krizové situace: Důležitým předpokladem je psychická stabilita; jinak se připravte na nejhorší Ne každý člověk je schopen zvládat krizové situace. S tím je však třeba počítat a dopředu se na možné problémy připravit. V opačném případě nelze vyloučit selhání. Příkladem může sloužit situace v ruské automobilce GAZ, jak o ní 25. prosince napsal ruský deník Kommersant. Personální ředitel podniku byl nalezen mrtev na toaletě. Podle výsledků policejního šetření spáchal sebevraždu. Jako nejpravděpodobnější příčina jeho rozhodnutí se jeví nervové vyčerpání. Podnik totiž oznámil, že počátkem nového roku propustí 1200 zaměstnanců. Zde je důležité připomenout, že se jednalo o zkušeného personalistu. Až do poslední chvíle nic nenaznačovalo, že by se schylovalo k podobné situaci. Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy
Krizová komunikace > prosinec 2008 > Ford: 24 hodin a je po krizi Monitorujte vše co se o vás říká a píše! Jen tak můžete přežít v mediálním světe, který nikdy nespí. A jen tak máte šanci uhasit oheň krize dříve, než se z něj stane požár. Příklad si můžete vzít z automobilky Ford. Díky mikroblogu Twitter firma včas odhalila nesprávnou interpretaci jejího právního kroku. Okamžitě na mikroblogu oznámila, že celou záležitost řeší a požádala všechny zájemce, aby sledovali Twitter pokud mají zájem o nové zprávy. Brzy se podařilo vysvětlit celou záležitost ke spokojenosti všech stran. Původně přitom hrozilo, že Ford přijde o přízeň početné internetové komunity jeho příznivců. Čeho se fanoušci obávali? Příznivci automobilky se domnívali, že podobně jako stránka TheRangerStation.com budou požádáni, aby za používání názvu či loga firmy Ford na svých webových stránkách zaplatili 5000 dolarů nebo ukončit svoji činnost. Nic takového jim však vůbec nehrozilo. Co se ve skutečnosti stalo? Právní oddělení firmy Ford odeslalo stránce TheRangerStation.com dopis týkající se porušování autorských práv. (Stránka sdružuje příznivce malých nákladních automobilů, které firma vyrábí.) Tento dopis začal později kolovat po internetu a dostal se do e-mailových schránek většiny serverů věnovaných fanouškům automobilů značky Ford. V tu chvíli však došlo ke značnému posunu. Z původní stížnosti na skutečnost, že jedno z fór webové stránky slouží k prodeji padělků náhradních dílů, se stal zcela jiný „problém“. Krizová komunikace > prosinec 2008 > Pro inspiraci Vždy jsem se snažil, abych z fiaska učinil příležitost. Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy
Krizová komunikace > prosinec 2008 > Připravte se na krizový dominový efekt Neklidný ekonomický vývoj si vyžádá vyšší výdaje na firemní komunikaci. Kvůli rostoucí konkurenci (a v řadě případů menší ochotě zákazníků otevřít peněženky) budou podniky potřebovat podpořit dobré jméno ještě více než v klidných časech. Pro pozitivní odlišení od ostatních bude důležité také vyhnout se zbytečným chybám. Více než kdy jindy tak bude důležitá transparentnost veškerých aktivit. Firmy by měly být připravené flexibilně vysvětlovat svá rozhodnutí. Vyhnou se tak nebezpečí krizového dominového efektu. Ten může mít dvojí podobu: Blíže o krizovém dominovém efektu, o tom, jak se na něj připravit a možnou krizi zvládnout u Mgr. Radka Chalupy, ředitele RCC Europe mobil 604 205 321. Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy Ekonomický neklid se stále více začíná projevovat také rušením pracovních míst. První na ráně jsou projekty, které dlouhodobě neplní vkládaná očekávání, případně je silně ovlivnil propad finančního sektoru a realit. Negativní dopady tak postihly také média v západní Evropě. Více v článku Radka Chalupy Redakce v západní Evropě zeštíhlují pro deník E 15 č. 267, (8. prosince 2008), str. 27. Stále více se tak ukazuje, že důležitou součástí manažerských dovedností bude rovněž schopnost ovládat nástroje vnitropodnikové krizové komunikace. A to prakticky nezávisle na odvětví. Panika je totiž až příliš silná. Krizová komunikace > listopad 2008 Krizová komunikace > listopad 2008 > Trendy Masový rozvoj internetu patří k největším výzvám současné krizové komunikace. Řada krizových komunikátorů jen tak nezapomene na horké chvilky, které ji způsobil projevy fenoménu krátce nazývaného jako web 2.0 . Nová fáze vývoje internetu otevřela díky blogům a bezpočtu komunitních serverů web řadě lidí, kteří chtějí být vidět a slyšet. Své názory říkají naplno a často si přitom vůbec neberou servítky. Nyní se však zdá, že prozatím takřka bezproblémový vývoj komunitních severů může být ohrožen. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15, č. 257, (24.listopadu 2008), str. 27. Krizová komunikace > listopad 2008 > Trendy 65 % manažerů tvrdí, že „význam PR neustále roste“. Vyplývá to z průzkumu Factum Invenio provedeného ve dnech 22.9.–6.10.2008. Respondenti pochází z TOP 500 firem. Zdroj: Marketing&Media 45/2008 Krizová komunikace > listopad 2008 > British Airways a Virgin Atlantic: Namísto vylepšení pověsti PR fiasko na internetu Letecká společnost Virgin Atlantic propustila 13 členů svého palubního personálu. Důvod? Podle týdeníku The Economist se na Facebooku nemístě vyjadřovali o hygienických podmínkách v letadlech a o pasažérech letecké společnosti. V letadle prý běhají „švábi“ a cestující jsou „chavs“ (opovržlivý britský výraz pro osoby se špatným vkusem). Rovněž zaměstnanci British Airways způsobili svému zaměstnavateli bolení hlavy. Na stejném médiu si stěžovali, že pasažéři letecké společnosti „páchnou“ a jsou „otravní“. Především velké společnosti stále častěji používají tzv. sociální média jako jsou MySpace, Facebook a Twitter, aby podpořily svoji pověst mezi zákazníky. Neměly by však přitom zapomínat na úskalí, která s sebou nese využívání fenoménu Web 2.0. Stejně jako v případě blogů je namístě pravidelný monitoring. Zaměstnanci také musí jasně vědět, co je přijatelné a co ne. Případ Virigin Atlantic navíc ukázal, že se nelichotivé komentáře zaměstnanců objevily vždy, když si před tím stěžovali zákazníci na personál. Firmy by proto měly více myslet na prevenci podobných situací. Na místě jsou proto modely skutečně účinného odbourávání stresů a frustrace zaměstnanců. Tak aby si nevylévali zlost na (internetové) veřejnosti. To se však dostáváme ke kvalitě vnitropodnikové komunikace. A tom zase jindy. Krizová komunikace > listopad 2008 > Pro inspiraci ... Vždy si budeme pamatovat. Vždy budeme hrdí. Vždy budem připravení, takže vždy budeme svobodní. Krizová komunikace > listopad 2008 > Londýnská lekce z krizové komunikace Kdykoliv komunikujete měli byste komunikační plán flexibilně upravovat tak, aby byl na úrovni doby. Jinak můžete čelit vážným problémům. Výjimkou nejsou ani vážené instituce s dlouhou historií. Například britská BBC. Letos sice dosadila do čela komunikačního týmu nového šéfa, úkoly které musí řešit, však nejspíše přesáhnou původně naplánovanou misi. Zdaleka totiž nebude stačit pouze reagovat na problémy dne. BBC v poslední době čelí nejenom citlivým komunikačním kauzám, ale zároveň musí na veřejnosti obhájit smysl své existence. Paradoxem je, že zatímco rostl počet osob, které se věnují marketingovým aktivitám zaměřeným na podporu jednotlivých programů, poklesl srovnatelně počet osob věnujících se korporátní komunikaci. Tedy těch odborníků, kteří jsou schopní rychle identifikovat případné krizové situace a adekvátně na ně reagovat. Rozhodně proto souhlasím s myšlenkami, které se v této souvislosti objevily v debatě mezi odborníky na řízenou komunikaci. Poučení, které z nich vyplývá, je platné i pro naše podmínky. BBC by měla více udávat tón diskusi, která se o ní vede na veřejnosti. Jedna z cest jak by toho mohla dosáhnout spočívá právě v opuštění dosavadní praxe komunikace, kterou lze stručně shrnout jako reaktivní. Vhodnou inspirací by mohly být komunikační strategie politických stran, případně amerických předvolebních kampaní. PR aktivity BBC by tak měly získat nádech kampaňovitosti a díky dosahovat lepších výsledků. Komunikačnímu týmu BBC by měla být více nápomocna všechna oddělení britské rozhlasové a televizní společnosti. Instituce by měla postupovat tak, jak to shrnul odborník na public relations Danny Rogers. Podle něj BBC potřebuje více naslouchat a být otevřenější ohledně své činnosti. Zároveň by měla být schopna jednat adekvátně a rozhodně a mělo by to být také vidět. Čemu nyní čelí BBC Veřejnoprávní britská televizní a rozhlasová společnost BBC se vypořádává během posledních čtrnácti měsíců s již druhým velkým problémem. Nejprve se na podzim minulého roku dostala do potíží ohledně upoutávky na televizní dokument Rok s královnou. Letošní podzim přinesl její pověsti další ránu, když druhý rozhlasový program BBC Radio 2 odvysílal předtočený program ve kterém dva moderátoři používali ve spojitosti s třetí, ve studiu nepřítomnou, osobou obscénních výrazů. Oběma událostem se široce věnovala britská média. Do debaty v souvislosti s programem BBC Radio 2 se zapojily také špičky britské politické scény v čele s premiérem Gordonem Brownem. Krizová komunikace > listopad 2008 > Trendy Způsob jakým bývá podnik nebo jednotlivec vnímán veřejností ve významné míře ovlivňuje jeho schopnost dosahovat stanovené cíle. Tím spíše pokud bývá běžně vystaven složitým a obtížně řešitelným situacím. To se týká také zemí. Například Státu Izrael. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15, č. 243, (3.listopadu 2008), str. 27. Krizová komunikace > říjen 2008 Krizová komunikace > říjen 2008 > Trendy Server YouTube sehrává v kampani před americkými prezidentskými volbami roli komunikačního bypassu. Kandidátům umožňuje obcházet tradiční média a komunikovat přímo s voliči. Dokazuje tak důležitost fenoménu web 2.0 ve vypjatých komunikačních situacích. Tedy samozřejmě také v době krize. Více v článku Radka Chalupy pro deník E15, č. 239 (27. října 2008), str. 27. Krizová komunikace > říjen 2008 > Pro inspiraci ... Nikdo se nemůže dopustit většího omylu, než ten, kdo neudělal nic, protože si myslel, že mohl vykonat jen málo. Krizová komunikace > říjen 2008 > Jak vyzrát na nynější hrozbu krize Také jste už začali uvažovat o tom jak na vás osobně dopadnou neradostné zprávy o stavu světového finančního sektoru? Pak se raději na chvíli zastavte, zhluboka se nadechněte a místo emocí zapojte rozum. To je první předpoklad pro to, abyste v současné situaci obstáli se ctí. Krizová komunikace > říjen 2008 > Jak nedělat vnitrofiremní komunikaci Když připravujete rozsáhlé změny ve firmě, pak dvakrát zvažte komu posíláte písemné podklady. Vyhnete se tak možným nepříjemnostem a nechtěné publicitě. Rose Zory, vedoucí osobního oddělení mediální agentury Carat, chtěla původně zaslat podklady pro připravovanou restrukturalizaci obchodních operací ve Spojených státech pouze nejvyššímu vedení firmy. Namísto toho však omylem rozeslala příslušný e-mail všem zaměstnancům firmy. Přestože IT oddělení vzápětí po zjištění omylu odstranilo odeslanou zprávu z doručené pošty všech pracovníků, bylo již pozdě. Jeden e-mail se dostal do rukou novinářům z časopisu Adveritising Age. Přílohy e-mailu, obsahující PowerPointovou prezentaci a text ve Wordu, měly pomoci manažerům při oznámení o propuštění části zaměstnanců. Zároveň obsahovaly doporučení jak změny oznámit klientům. Namísto manažerů si však o nich četli čtenáři periodika věnovaného reklamě. Následně o celé záležitosti informoval i Wall Street Journal. Pokud si kladete otázku, zda je možné situaci komunikačně řešit, pak bych vás rád ubezpečil, že ano. Řešení situace není sice možná na první pohled jednoduché. Většinou znamená zásadní posun v dosavadním způsobu komunikace. První předpokladem je, že se firma postaví situaci čelem. Další podrobnosti řešení na vyžádání. Mgr. Radek Chalupa, ředitel RCC Europe, Václavské náměstí 66, Praha 1, mobil 604 205 321. Krizová komunikace > září 2008 Krizová komunikace > září 2008 > Excentrický zaměstnanec jako hrozba pro firemní pověst – fenomén web 2.0 v akci V jednom si může být jeden z předních poskytovatelů rychlého občerstvení – společnost Burger King – jistý. Kdykoliv si více než 800 000 uživatelů YouTube vzpomene na jeho hamburgery, připomene si zároveň pětadvacetiletého Tima Tackettyho jak se koupe ve dřezu určeném na umývání nádobí. Přesně takový může být důsledek snahy tohoto excentrického zaměstnance, který si ve videu říká Mr Unstable, ozvláštnit jeho stránky na serveru MySpace. Timothy původně jenom chtěl, aby jeho příznivci a přátelé jen tak nezapomněli na den jeho narozenin. Namísto toho se postaral o to, že řada lidí po celém světe nejspíše jen tak nezapomene na řetězec Burger King. Se všemi možnými důsledky pro pověst firmy. První reakce místního hygienika totiž byla krátká a jasná: “Má první myšlenka zněla – můj bože!“ Vzápětí následovala přísná kontrola provozovny. Na noční směnu ve městě Xenia (Ohio) přišel Tim nejenom s pěnou do koupele, ale také s kamerou. Ve tři hodiny ráno nastal ten správný čas. Místo nádobí se ale ve dřezu koupal Timothy. To vše během běžné otevírací doby a před zraky svých kolegů. Natočené video následně umístil na své stránky na MySpace. Odtud pak již vedla rychlá cesta k novinářům a zájemcům po celé světě. Krátce poté, co o celé záležitosti informovala místní televizní stanice, připojil se k jejím webovým stránkám stonásobek běžného počtu návštěvníků. Bizarní informace začala žít vlastním životem. Brzy o ní věděly nejen celé Spojené státy, ale také řada dalších zemí. Původně lokální zpráva se stala předmět zájmu celostátních novin a televizních stanic. Reakce společnosti Burger King byla rychlá a profesionální. Dřez nechala pořádně vyčistit, veškeré nádobí kterého se mohl Tim dotknout nechala zlikvidovat, provinilce, tři přihlížející kolegy a vedoucí směny propustila a zbývající personál dala proškolit v tom co je hygienické a co ne. Zájem, který video vyvolalo, je však natolik silný, že zůstává otázkou, kolik úsilí a peněz bude stát omezení vzniklého dojmu. Krizová komunikace > září 2008 > Jasný vzkaz pro šéfy firem: Zajistěte si doménu se svým jménem dokud je čas Webová doména s vlastní jménem by měla patřit k povinné výbavě každého špičkového manažera. Obstarat by si ji měl raději hned. Jakéhokoliv opomenutí by mohl později litovat. Protivníci by toho mohli snadno zneužít. Posuďte sami. Co vypadá efektněji než seznam skutečných nebo zdánlivých nedostatků a manažerských selhání umístěných na webových stránkách, jejichž adresa je totožná se jménem kritizované osoby. Na vlastní kůži se o tom může přesvědčit Glenn Tilton, CEO společnosti UAL Corporation, matky letecké společnosti United Airlines. Odborová organizace leteckých pilotů využila skutečnosti, že doména GlennTilton.com byla volná. Po jejím zakoupení z ní odboráři vytvořili stránky, které jsou „každodenní připomínkou pro všechny, kteří chtějí investovat do pozitivní budoucnosti United Arlines, kde přesně spočívá zdroj všech jejích problémů.“ Vzhledem k názvu stránky je nasnadě koho odboráři za tento zdroj považují. Tím spíše, že jsou stránky opatřeny nápisem: „Glenn Tilton musí odejít. Spojení piloti vás žádají o pomoc při odstranění neschopného lídra.“ Krizová komunikace > srpen 2008 Krizová komunikace > srpen 2008 > Pro inspiraci … Jste-li ve válce, nemůžete si dovolit, aby potíže ve vaší mysli dominovaly, musíte je železnou vůlí překonat. Krizová komunikace > srpen 2008 > Šéf má být v okamžiku krize mezi zaměstnanci Interview Radka Chalupy, ředitele RCC Europe, pro Hospodářské noviny 4.8.2008. Krizová komunikace > srpen 2008 > Photoshop jako zdroj krize? Manipulace s fotografiemi je stará snad stejně jako fotografie sama. Ale nikdy nebyla tak snadná právě jako v době photoshopu. Každý kdo pronikl do tajů tohoto programu a umí s ním opravdu dobře zacházet, jistě potvrdí, že se s ním dají dělat skutečné divy. Právě proto se tak často používá v redakcích médií a v reklamních agenturách. Výsledek práce však nemusí vždy jejímu zadavateli přinést očekávaný výsledek. Přinejmenším od té chvíle kdy se na internetu objevil blog PsD – Photoshop Disasters (http://photoshopdisasters.blogspot.com/) zaměřený na photoshopová uklouznutí. Jeho návštěvníci ho zásobují příklady neumělého použití photoshopu. To co by však na první pohled mohlo vyvolat pobavený úsměv, může ve skutečnosti vést ke škodám na pověsti firem, které podobnou reklamu vypustily do světa. Obzvláště to přitom platí u prémiových značek. Krizová komunikace > červenec 2008 Krizová komunikace > červenec 2008 > Právníci a PR Spolupráce mezi právními odděleními firem a komunikačními experty stále nedosahuje takové úrovně, jak by bylo třeba. Činnost obou stran přitom představuje spojité nádoby. Platí totiž, že každý právní spor negativně ovlivňuje pověst firmy. Zároveň špatná image podniku velmi často ústí v právní spory. Míč je v této záležitosti na straně CEO a/nebo předsedy představenstva. Jen on může uvést věci do pořádku a vytvořit podmínky, aby se všechny právní hrozby paralelně ošetřovaly i ze strany PR. Krizová komunikace > červenec 2008 > Špatné zprávy na věčné časy Už dávno přestalo platit, že nepříznivé informace mají pouze časově omezenou platnost. S rozšířením internetu a jeho snadnou dostupností začal sehrávat také roli, kterou mu jeho tvůrci původně neurčili. Vedle možnosti okamžité komunikace a téměř neomezené nabídky zábavy, začal zdatně plnit také úlohu věčné kole-ktivní paměti. Co to znamená? Každá negativní zpráva o vás a vaší společnosti bude navždy vyhledatelná a spojitelná s dalšími. Díky tomu tak přestalo platit ono okřídlené ´nic není tak staré jako včerejší noviny. Firmy a jednotlivci dnes žijí v in-stantním časoprostoru, tedy ve stálém "NOW". Krizová komunikace > červen 2008 Krizová komunikace > červen 2008 > Nekonečný boj s pomluvami – jak na to jdou v Americe Firmy a instituce, stejně jako veřejně činné osobnosti často trápí jeden velký problém: nedokáží být dostatečně „teflonoví“. V důsledku toho se na ně mnohdy lepí řada pomluv a falešných obvinění. Četnost těchto nepříjemností roste přímo úměrně tomu, jak velkou jsou jejich adresáti překážkou konkurenci. Tyto slovní útoky přitom mají velmi nepříjemnou vlastnost. Dokáží ranit nejenom ve chvíli, kdy se poprvé objeví na veřejnosti, ale podobně jako plevel zapouští hluboké kořeny. Vymýtit je není vůbec jednoduché. Tím spíše v době internetu a fenoménu web 2.0. Pro odborníky na krizovou komunikaci to znamená nejenom pečlivě monitorovat celý komunikační prostor a okamžitě účinně reagovat na případné problémy. Musí zvolit mnohem komplexnější přístup, aby se podařilo omezit jejich ničivý účinek. Názorným příkladem může posloužit postup, pro který se rozhodl volební štáb kandidáta Demokratické strany na úřad amerického prezidenta Baracka Obamy. Politik musí dlouhodobě vyvracet řadu tvrzení, která se průběžně objevují ze strany jeho protivníků. Často se přitom jedná o tvrzení obsažená v příspěvcích bloggerů, která se vzápětí stávají součástí celonárodní diskuse. V době, kdy velká část amerických voličů používá internet, se Obamovi lidé rozhodli čelit těmto tvrzením právě prostřednictvím webu. Na kandidátově oficiální internetové stránce nechali vytvořit zvláštní sekci Boj s pomluvami (http://my.barackobama.com/page/content/fightthesmearshome), kde reagují na jednotlivá nepříjemná tvrzení. Stránky jsou pojaty velmi jednoduše. Stejně jako přístup k obviněním. Obamův tým zde přitom sází na jasnost a údernost. Stručně shrne podstatu útoku, označí ho za pomluvu a vzápětí nabídne pravdivou verzi. Pokud to je možné, doprovází své objasnění fotografiemi z tisku nebo úryvky z televizního zpravodajství, které přebírá z YouTube. Například: Lež: 30. května, [pravicový komentátor] Rush Limbaugh prohlásil, že se doslechl o existenci nahrávky [kandidátovy manželky] Michelle Obamové, která z kazatelny Trinity United Church of Christ používá výraz „whitey“ [bílá huba]. V případě obvinění, že pan Obama tajně praktikuje islám jsou tvrzení mnohem údernější: Pomluva: Barack Obama je tajným muslimem. Lež: Barack Obama navštěvoval „radikální medresu“ [muslimskou náboženskou školu]. Způsob, jakým se pan Obama vypořádal s tvrzením, že ve skutečnosti tajně vyznává islám, však ukazuje na možná úskalí tohoto jinak účinného postupu. Někteří komentátoři totiž upozorňují, že ve snaze tvrzení dementovat zvolil možná až příliš radikální slovník. Jeho výroky mohou totiž vyvolat u muslimů nepříznivý dojem. Snadno by je mohlo napadnout, že pan Obama by mohl považovat možnost, že je muslimem, za urážlivou. Proto doporučují v podobných případech vždy volit jemnější výrazy. S ohledem na to, jak se politická korektnost stále častěji objevuje i u nás, se toto poučení týká i České republiky. Krizová komunikace > květen 2008 Krizová komunikace > květen 2008 > Pojišťovací makléř: Nekvalitní krizová komunikace napáchá více škody než původní krizový incident Pojišťovny si stále více uvědomují důležitost profesionální krizové komunikace. Svědčí o tom nedávné vyjádření pana Martina Caddicka, jednoho z manažerů britské pobočky předního pojišťovacího makléře Marsh v deníku Financial Times. Podle něj je při zvládání nepředvídatelných událostí potřeba rozlišovat nejen mezi aktivitami zaměřenými na ochranu zaměstnanců a majetku na jedné straně, a postupem zaměřeným na obnovou chodu firmy na straně druhé. Neméně důležité je zároveň hned na počátku zohlednit o jaký typ krize jde. Životně důležitým je přitom dobrá příprava na zvládání krize, protože nekvalitní krizová komunikace napáchá více škody než původní krizový incident. V případě vážných krizí přitom jasně zdůrazňuje důležitost „mít představenstvo na své straně a zajistit, aby šéf firmy říkal správné věci ve správný čas“. Jak ukazuje zkušenost nebývá taková zdánlivá samozřejmost vůbec běžná. Krizová komunikace > květen 2008 > Jak je dobré si dávat pozor na jazyk Agatha Christie ve svých románech vycházela z jedné zásady – lidé jsou ve skutečnosti nesmírně důvěřiví. Od smrti slavné spisovatelky uplynulo pár desítek let, a přesto ještě dnes doplácí tolik lidí na svoji důvěřivost – mimo jiné ve firemní komunikaci. Přestože na téma profesionální komunikace s novináři byly popsány příslovečné stohy papírů, dopouští se lidé, kteří s žurnalisty jednají, stále stejných opomenutí. Výsledkem často bývá zbytečné vyhrocení krizových situací nebo v lepším případě notné pošramocení pověsti. Jako důrazné varování stačí z poslední doby připomenout dva případy: Smrt? „Naštěstí se zase až tolik vážného nestalo“ Náměstkova asistentka: na ministerstvu nám toho už tolik zmizelo V obou případech zmíněná slova vůbec nemusela zaznít. A obě instituce si mohly ušetřit zbytečnou negativní publicitu. Z této situace přitom existuje poměrně jednoduché východisko. S profesionálními novináři by na straně firem a institucí měli komunikovat rovněž profesionálové, průběžně trénovaní ve všech komunikačních technikách. Krizová komunikace > duben 2008 Krizová komunikace > duben 2008 > K 17. výroční zprávě Institutu krizového managementu Výroční zprávy představují vynikající příležitost k ohlédnutí za uplynulým obdobím. Zároveň nabízejí příležitost pro reflexi. Tím spíše, když se jedná o tak důležité téma jako jsou krize. Letos v dubnu, již po sedmnácté, uveřejnil americký Institut krizového managementu výroční zprávu věnovanou krizovým situacím, ke kterým došlo v uplynulém roce ve světě. Díky tomu, že se vyhnul úzkému zaměření na situaci v USA, má zajímavou vypovídající hodnotu také pro nás. Jaká jsou nejzajímavější zjištění? Podle provedené analýzy během uplynulých deseti let nesou vedoucí pracovníci a manažeři odpovědnost za více než polovinu všech krizí, ke kterým došlo. A to nezávisle na velikosti podniku. Nic na tom nezměnil ani vývoj v uplynulém roce. Zaměstnanci ve stejném časovém období zapříčinili 29 % případů. Zbývajících 19 % událostí bylo vyvoláno vnějšími faktory. Z hlediska jednotlivých příčin krizí si za minulý rok udržují vysoký podíl (19 %) tzv. zločiny bílých límečků, velký nárůst zaznamenalo násilí na pracovišti (z 9 % na 15 %). Naopak lehký pokles zaznamenalo špatné řízení firem, s 11 % však stále zůstává na jednom z předních míst. Stejně jako pracovní spory (9 %) a hromadné žaloby (rovněž 9 %). Autoři výroční zprávy dospěli k závěru, že v uplynulém roce se neobjevil žádný nový typ krize, na který by se firmy nemohly předem připravit. Zároveň však uvádějí, že 65 % všech krizí spadalo do kategorie doutnajících, které tedy bylo možno při větší pozornosti odhalit, případně omezit jejich vliv na firmy. Pouze 35 % krizí se odehrálo náhle bez předchozího varování. V tomto případě se jednalo především o požáry, výbuchy, přírodní katastrofy a násilí na pracovišti (zde se jedná především o použití střelných zbraní, které má za následek úmrtí nebo vážné zranění). Krizová komunikace > březen 2008 Krizová komunikace > březen 2008 > Pendolino: Internet jako věčná kolektivní paměť v praxi Zpráva Pendolino do Vídně nedojelo, v Břeclavi utrhlo pantograf na populárním zpravodajském serveru novinky.cz se čte jako napínavý příběh. Dodejme, že s opakovaným dramatickým rozuzlením. Informace o problémech vlakové soupravy pendolino při cestě do Vídně přitom není sama o sobě nijak zvláště zajímavá. Na brizanci ji však přidávají připojené související články. Ty dávají aktuální zprávu do zcela jiného kontextu. Přesně tak však v praxi vypadá nová role internetu jako nové věčné kolektivní paměti. Posuďte sami některé z titulků přiřazených článků a následně si, prosím, sami odpovězte na otázku, jaký na vás dělá pendolino dojem: Počernice vyděsila víkendová nehoda pendolina (3.12.2007), Pendolino vykolejilo u Prahy ve stokilometrové rychlosti (1.12.2007), Do Bratislavy přijelo pendolino v oblaku kouře (26.11.2007), Pendolino zabilo u Prahy muže (31.8.2007), Pendolino v Pardubicích přejelo muže (27.3.2007), Pendolino jelo z Ostravy prázdné (30.10.2006), Pendolino opět nedojelo do cíle (15.3.2006), Poslední Pendolino vyřazeno z provozu (24.1.2006), Pendolino se pokazilo, cestující museli náhradním vlakem (9.1.2006). Krizová komunikace > březen 2008 > Ještě k bezpečnosti práce s počítačem: Únik dat jako příčina skandálu Nedbalost při práci s počítačem se nevyplácí. V době phishingu a pharmingu však nestačí být pečlivý pouze během práce s internetem. Pozor byste měli dávat také na to, zda nehrozí nebezpečí fyzického zcizení dat uložených ve vašem počítači. A to jak pracovních tak i soukromých. Stačí totiž malé opomenutí a snadno se můžete stát obětí velkého skandálu. Své by o tom mohl vyprávět kanadsko-čínský herec Edison Chen. Během rutinní opravy jeho notebooku v Hong-Kongu si počítačový technik stáhnul stovky fotografii zachycujících herce během pohlavních aktů s pěti nejznámějšími hong-kongskými zpěvačkami a herečkami. Krátcepoté se snímky objevily na internetu. Podle britského listu The Guradian se zájem o ně bleskově rozšířil také na pevninskou Čínu. On-line diskuse věnovaná této záležitosti přitáhla na 25 milionů zájemců, kteří zde zanechali 140 000 komentářů. Odpovídajícímu zájmu se skandál těšil také ze strany bulvárního tisku. Krizová komunikace > březen 2008 > ME ve fotbalu: Rakousko zbrojí na krizi Rakousko nechce ponechat nic náhodě a pečlivě se připravuje na možné krizové situace spojené s pořádáním červnového Mistrovství Evropy ve fotbale. Za obzvláště inspirativní přitom naši jižní sousedé považují způsob jakým Britové zvládli teroristické útoky na londýnské metro v roce 2005. Rakušany především zaujal tehdejší přímo učebnicový průběh krizové komunikace, jak o tom svědčí informace z Evropského krizového summitu, pořádaného počátkem března v rakouské Kremži. Pochvalu sklidilo dobře zvládnuté šíření informací o útoku, kdy se britským úřadům podařilo získat informační náskok a tím zároveň tak cenný čas. Nejprve totiž informovaly o pouhém incidentu, zatímco již dávno věděly, že se jedná o teroristický akt. Stejného ocenění se dostalo také aktivitám, díky kterým se Britům podařilo zabránit teroristy zamýšlenému rozštěpení společnosti. Například před mešitami byl podáván kolemjdoucím čaj, úřady zdůrazňovaly, že mezi obětmi útoku byla také mladá muslimská žena a podařilo se zorganizovat společné vystoupení zástupců všech náboženství odsuzující terorismus. Krizová komunikace > únor 2008 Krizová komunikace > únor 2008 > Příliš drahá káva Příběh o tom, jak snadno může vzniknout krize, před několika dny nabídla Česká pošta. Na rozdíl od klasických podobenství však toto vychází z reálného života. Ještě výstižněji tak ukazuje, jak za vznikem krizí velmi často stojí selhání lidského faktoru. Bylo krátce před zavírací dobou, když na poštu v Třemošné na Plzeňsku přišel doposud neznámý muž. Uvnitř nebyl žádný zákazník a prázdno bylo také za všemi třemi přepážkami. Důvod nepřítomnosti zaměstnankyň shrnují média lakonicky – pošťačky odešly na kávu. Muži tak nic nebránilo v tom, aby se dostal za balíkovou přepážku a z nezajištěné zásuvky a trezoru vybral peníze. Pak už jen stačilo vyjít z poštovního úřadu, nasednout na kolo přistavené před vchodem a odjet. Bez velké námahy byl bohatší o více než 100 000 korun. O stejnou částku se naopak úřednicím prodražila odpolední káva. Poměrně značné mohou být škody na image České pošty. Za všechny stačí připomenout reakci jednoho ze čtenářů připojenou do diskuse navazující na článek o krádeži: „Když v reklamě říkají že půjčku na poště vyřídíte snadno, tak sem nečekal že to půjde tak rychle…“ Pro krizové komunikátory se tento příběh stává další pobídkou, aby se intenzivně věnovali situaci ve firmě včetně vnitro-podnikové komunikace a pečlivě zkoumali všechna citlivá místa. Ušetří si tak hodně starostí při hašení krizových požárů. Krizová komunikace > leden 2008 Krizová komunikace > leden 2008 > Válka blogů: Nespokojený zákazník útočí na gigant a podněcuje zaměstnance ke kritice Původně to vypadalo jako další z řady pokusů o vytvoření blogu na internetu. Dnes, necelého půl roku po spuštění, se stránka comcastmustdie.com stala hojně zmiňovaným fórem nářků nad špatnou kvalitou zákaznických služeb společnosti Comcast, amerického giganta na poli vysokorychlostního internetového připojení a kabelové televize. Slouží tak jako modelový příklad toho, jak blogy mohou negativně ovlivňovat firemní pověst. Ve Spojených státech, ale také u nás. Aby toho nebylo málo, na blogu se vedle stížností zákazníků začaly objevovat negativní svědectví zaměstnanců o Comcastu. Z hlediska krizové komunikace tak blog získává nový rozměr, kdy může začít nahlodávat atmosféru uvnitř firmy a inspirovat další nespokojené pracovníky ke svědectvím. Samozřejmě v neprospěch společnosti. Dostat se na stránku volající po smrti firmy je velmi snadné. Stačí zadat do americké verze vyhledavače Google výrazy „Comcast“ a „customer service“. Díky správné optimalizaci se odkazy na webovou stránku stejně jako na k ní připojený blog objevují na třetí stránce. Díky tomu, že majitel blogu zároveň uveřejnil o celé záležitosti informaci také na internetových stránkách Advertising Age, objeví potenciální zájemce nepříjemnou zprávu o kvalitě poskytovaných služeb již na stránce první. O stránce však píší i klasická tištěná média. Cesta k blogu je pak ještě snazší. Majitel blogu Bob Garfield není rozhodně žádný amatér. Naopak. Již řadu let píše pro časopis Advertising Age. A díky tomu dokáže kritizovat mnohem účinněji. Jak rád říká kolegům novinářům, svůj zákaznický „džihád“ či chcete-li svatou válku zahájil loni v srpnu. Tehdy si od Comcastu objednal internetové připojení, kabelovou televizi a telefon. Jak dnes tvrdí, technik, který měl provést instalaci, se neobjevil. Celou záležitost se sice nakonec podařilo vyřešit. Nejprve však musel absolvovat hned několik únavných telefonátu, během kterých musel čekat desítky minut na spojení s operátorem. Což je zkušenost, kterou velmi dobře znají také zákazníci řady firem působích v České republice. Rozzlobený Garfield si nenechal celou věc líbit. Výsledkem je blog, který se díky emocemi nabitému názvu a dobré znalosti zákonitostí fungování internetu mezitím stal fenoménem. Z původně soukromé iniciativy zdatného komunikačního profesionála se stal bič, který je schopen dlouhodobě negativně ovlivňovat pověst Comcastu. Nic na tom nemění skutečnost, že mu nejde o zánik firmy, ale o změnu jejího chování. Tak aby si uvědomila, že „výnosy ze zlepšení služeb přesáhnou náklady“. Při cestě za svým cílem se pan Garfield činí. Na své stránky postupně připojuje rozhovory se známými osobnostmi a návštěvu stránek tak činí ještě atraktivnější. Ve formě podcastu si tak čtenáři mohou stáhnout interview s proslulým aktivistou za práva zákazníků Ralphem Naderem nebo legendárním bloggerem Jeffem Jarvisem. Právě u pana Jarvise také nejspíše hledal Bob Garfield inspiraci. Jeho idolu se totiž v roce 2005 právě díky blogu podařilo stát nejen bloggerskou ikonou, ale především dosáhnout znatelného zlepšení zákaznického servisu počítačové firmy Dell. Informační souhrny |
|
e15 (3.8.2009, str. 18)
